1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、服务人员上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、服务人员接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请问您在家吗，如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并根据订单信息询问核对了解用户资料、产品资料、材配资料、作业环境等信息，最后请用户耐心等待。
3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户若当日货物送到后电联自己再上门，同时可告知服务热线电话，非当日到货再约时间直接电话联系热线；
4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的服务人员调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
5、电话联系不到用户时，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。
7、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，服务人员不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非服务人员责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
9、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2 、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
（一）、作业前检查规范
1、上门核对：上门服务人员要核对购机凭证、实机型号、以及系统信息，确保无误，有差异要作相应了解处理，方开始作相应安装工作，确保后期保质无误，安装无误，申配无误，结算无误；
2、 机器外观及性能检查：检查并与用户确认机器外观及附件，机器损坏与附件缺少作相应说明反馈，并对该电器进行连线通电试机并进行性能检查，若有问题作相应说明处理，然后开始安装或维修。
3、电源、电压检查：
3.1检查安装使用场所的电源电压、导线规格、插座、等是否能满足所用电器的要求。
3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380伏，电压波动范围±10%。
3.3 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。
3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；我司服务人员不允许私自改动用户用电电源。
3.5 因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
4、水压、地漏检查
检查用户家水压是否达到洗衣机使用要求，并检查用户家有否地漏等排水设施。
5、安装位置的确定
5.1综合考虑机器大小、水源、房间、电源等因素，协助用户确定安装位置，要求水平、美观，材料耗用合理；以最少的材料耗用，进行最美观的安装设计，安装位置须征得用户同意。
5.2 如需材料并告知用户，主动出示材料收费标准，应预先做好材料费用预算，取得用户同意。
5.3如用户要求使用自备材料，则必须检查其所能承受的温度、压力、耐腐蚀程度、安全性、使用寿命应符合国家规范，并要求用户在作业服务单上写明“材料自备、后果自负”签名确认。
(二)、作业过程的规范
1、机器固定
1.1首先确定洗衣机进水和出水具体位置，然后摆放好机器。
1.2机器摆放要求水平、稳固。
2、波轮式洗衣机安装
2.1箱体底板安装方法
将洗衣机后前背略向前倾斜，将箱体底板插入洗衣机底座插槽内，推入到底，用螺钉将底板固定在箱体底座上。（底板后部有小孔）
2.2安装步骤：
步骤1调整调节脚，步骤2装上进水管，步骤3插上电源，步骤4打开水龙头，步骤5放下排水管。
2.3调整调节脚，使洗衣机放置平稳（首先略倾斜洗衣机，放松调节脚旋钮，调整调节脚使洗衣机四角皆与地面良好接触，然后旋紧调节脚旋钮，使之锁定；若地面明显不平，须修整地面，否则会导致洗衣机筒倾斜，出现箱筒撞击现象）。
2.4排水管的安装
2.4.1：将排水管插入排水口。
2.4.2：用抱箍在靠近排水口接头处固定。
2.5进水管的安装
2.5.1进水管具体安装顺序图解
2.5.2将进水管的另一端旋紧在洗衣机进水阀接头上。（内有橡胶密封垫圈）
旋紧螺帽时应用力均匀，不能扭动进水管，以防进水管接头断裂。
3、滚筒洗衣机安装
3.1拆除运输安全装置
3.1.1为了安全起见，应使用绝缘板子拆除运输安全装置。
3.1.2在拆除机器上运输安全装置后，需用盖子把相应的洞塞住，并保存好拆下的运输安全装置和绝缘板子，以备下次搬运洗衣机时使用。
警告：在使用前必须拆除运输安全装置，否则，洗衣机工作时振动严重。
3.2安装进水管：同波轮洗衣机。
3.3安装排水管：同波轮洗衣机。
3.4水平放置洗衣机：使用水平调整扳手调整洗衣机前后左右的底角使其水平。
注：因洗衣机在出厂时，底脚已经被调整到最理想的防震和最小的噪音状态；当第一次安装或在使用中需要移动洗衣机时，需向左拧开四只脚，并把机器放置水平，然后固定螺母并紧固；如果调整脚已被调整到极限，洗衣机仍不水平，应使用硬物或制作底座使其水平。
4、试机
4.1 试机前先检查用户电源、水压是否标准，并确保安全接地。
4.2 将洗衣机注满水，插电开机。
4.3查看机器运转是否平稳，否则立即断电放水调整。
4.4试机时必须让机器工作完成一个标准程序（进水、洗涤、漂白、甩干）以上。
4.5如果机器与管接头渗水、漏水或出水不畅，首先要对用户表示歉意，然后仔细检查故障、并排除。
机器漏水或出水不畅首先考虑的因素有：机器是否水平、水管走向是否合理、排水管是否被挤压、水管接口是否处理好、排水管出口是否插入水中等。
4.6检查机器是否漏电时，应用测电笔检查机器里面的接线端上，不要在外机壳上直接检查，因为外壳的绝缘漆可能影响实际检查结果。
4.7 如果试机发现的问题无法解决，则要及时请网点派维修服务人员上门，对用户说明情况，请求谅解。
4.8在安装过程中因质量问题用户要求退换机的，必须按照公司退换货流程操作，切忌随意承诺用户。
5、指导使用
5.1将需要洗的衣物均匀放到机器里，以免机器发出声响或者衣物不能彻底甩干等现象。
5.2指导用户将水注满后开机。
5.3指导用户对机器控制板上每个按键的使用方法。如开关机、洗涤等自动化程序的应用。
5.4提示用户：如家中无人时，请将电源、水源关闭。
(三)、作业完成后的规范
1、现场清理的规范
作业完成试机后。
1.1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
1.2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
1.3 、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
1.4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
1.5 、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
1.6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
1.7、 必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
2、道别时的规范
2.1、按公司及厂家规定将相应保卡条码带回或在系统中按规定要求拍照上传保卡条码及安装位置图，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2.2、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应在销单时按实填写体现。 需要向用户说明，材配收费是不含税收费，用户若需要发票并愿意提供税金，服务人员应给予开据，是否需开票及开票税金承担情况，应在作业前向用户说明，否则由服务人员承担责任；
2.3、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对超级售的支持，如您后期有任何产品需要服务，欢迎拨打24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
3 、销单时的规范
3.1、了解作业状态（包括完成、取消、改约）后及时在APP上进行订单状态处理，保证系统状态与实际状态一致，如因手机问题无法销单，必须及时致电平台，由平台客服进行相应处理；
3.2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，APP操作系统处理为服务完成；
3.3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，APP操作系统处理为改约，时间选择次日，并选择具体原因，在备注加以说明；
3.4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）； APP操作系统处理为改约，时间选择一个月后，并选择具体原因，在备注加以说明；下次服务需商户报客服重新改时间；
超级售后编制
二零一七年十二月七日
1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后网点师傅的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后网点师傅，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后网点师傅，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派网点师傅上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、网点师傅上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、网点师傅接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后网点师傅，今天××点前上门为您服务，请您提前将购物发票（购机凭证）准备好，以方便核实，谢谢！如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并核对订单上的用户资料、产品资料、材配资料、上门时间等信息，最后请用户耐心等待。
2.1、服务作业人员接单（抢单）后，应按照上、下午或全天作业的原则，合理安排好上门路线及预计上门时间次序，提前联系用户，告知大致上门时间；在无法按约定时间抵达用户家时，必须提前电话告知用户并道歉，如顾客不同意，则选择优先上门服务或上报网点进行临时派工调整。
2.2、用户推迟维修时间，但仍在当日维修的必须调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时APP操作“改约”，选择具体的原因，并在备注中加以详细说明；避免用户投诉上门不及时。
2.3、电话联系不到用户时，必须按照系统订单上的时间和地址上门，若上门无人，APP操作“改约”，并选择具体原因，同时需要通过微信短信等方式将上门人员及平台客服联系方式传输给用户，待用户看到信息后再沟通，协助用户报客服务对师傅APP服务状态进行修改；
2.4、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。若能上门正常上门服务，不能上门与用户重新约定时间后在APP中修改，若用户不同意改时间需告之客服改派订单。
3、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，网点师傅不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非网点师傅责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（墙洞、电源等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
5、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2、 在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、网点师傅抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
（一）、作业前检查规范
1、作业工具介绍
常用的工具有：螺丝刀（十字、一字）、什锦锉、电烙铁、试电笔、12寸板手、8-12套筒板手、老虎钳、尖嘴钳、水管钳、Y型螺丝刀、水平尺、万用表、电流表、工具包、垫机布、鞋套、焊具、真空泵、涨管器、制冷剂及钢瓶等。
2、维修前检查规范
1、核对机型发票（购机凭证）
1.1上门网点师傅要将用户的购机发票（购机凭证）同系统订单、以及电器的型号进行核对，确保发票（购机凭证）、货物、系统订单三统一。
1.2如发票（购机凭证）、机器型号与系统订单不符，应以发票（购机凭证）为准并报客服查询并协调处理。
2、 机器外观及性能检查：
2.1外观及附件检查：
2.2核对产品铭牌标识型号与发票（购机凭证）是否一致，同时进行性能检查。
3、电源、电压检查：
3.1检查维修使用场所的电源电压、导线规格、插座、等是否能满足所用电器的要求。
3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380伏，电压波动范围±10%。
3.3 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。
3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理。
3.5因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
（二）、作业过程中的规范
1、洗衣机故障检修过程
1.1排除假性故障
维修时应该根据热水器实际故障现象，判断故障产生的原因。检修时应本着“先易后难”的检修思路，判断出故障部位，用观察、触摸、测量等方法排除故障。
同时机器故障分为非机器质量故障和机器本身质量故障两种，前者又称假性故障，通过解释就可以使用户明白是机器的某一项功能，无需维修。而后者则所要进行维修。
根据使用环境条件、外界条件和机器所表现出来的现象，机器无性能故障的“故障”均为假性故障。产生此类“故障”的原因有很多，如机器某一项功能起作用、用户对产品知识不了解、使用不当、外界环境影响等，下面列举了一些常见的假性故障：
1.1.1人为使用不当导致机器发出异常信号
机器在脱水时衣物位置偏斜造成脱水不平衡，此时机器会自动修正，两次修正不到位便报警停机；
用户自己设定了儿童保护程序但在使用中忘记了，造成洗涤时洗衣机开盖报警和排水等，都是正常的现象，根据说明书要求进行调整即可。
机器出现具体的报警代码，则根据代码检查相应的故障，例如：E1暗示注水和补水超时，我们首先要检查自来水龙头是否打开，并将洗衣机门盖重新合上即可；E2暗示机器排水超时，检查排水管是否放平，两次打开合上门盖即可。
1.1.2电器部件并非零部件本身故障，插头插件不实导致机器不能正常工作
机器使用时间长了以后内部接线的插头插座处被氧化，灰尘与潮湿的空气混合后发生短路等造成的，当出现以上问题时，首先要把各处插头先重新插接一次往往就可以解决。例如机器报E2现象说明水位传感器故障，这时要首先把水位传感器的接线插头和电脑板上的接线插头重新插拔一次，故障便可解决。
1.2洗衣机本身故障及更换零件前后注意事项：
根据机器报警显示出的信号，参照机器说明书相关内容，判断机器故障并进行作业。作业注意事项如下：
1.2.1拆卸机器时，要注意固定螺丝的指示箭头的方向，并保存好。因为洗衣机上用的螺丝型号很多，某一安装部位使用不同的螺丝，避免安装时因为螺丝过长将安装件击穿，过短时，安装件固定不牢，发生故障。同时更换零件前要仔细看清被更换零件的安装状态，更换完成后要完全复原，尤其要注意细节的恢复，比如通气管是在钓竿上缠绕一圈后才接到外桶上的；
1.2.2需要剪切的线一定要用接头套连接后套塑料袋向上绑好，否则可能造成短路和漏电等严重事故；内部的海绵垫等隔音减震装置也要仔细复原，以免增加额外噪音。
1.2.3 洗衣机拆卸后要对排水系统、电控系统、机械传动系统进行全面的检修，防止修好一个故障后立即装壳后又发现维修不彻底，又要从新返工，造成不必要的时间浪费。
1.2.4更换完配件后，诸如离合器、电机、波轮、小皮带轮等的螺钉必须紧固到位，多个螺母必须对角线紧固。小皮带轮的螺钉是双螺母防松设计，卸下时要先松螺母再松螺钉，紧固时要先紧螺钉再紧螺母，顺序不可搞反。双桶洗衣机的皮带轮和脱水桶、刹车盘紧固螺母也都是类似设计。
1.3洗衣机服务过程相关检查及注意事项
1.3.1服务过程，注意安全用电，严禁违规操作；
1.3.2判断故障需准确无误，避免申配错误；
3.3.3冰箱作业更换压机，管路内漏，洗衣机作业更换外桶、高档洗衣机的洗剂电机建议运回内修；
3.4洗衣机通检内容：
3.3.4.1摆放是否平稳；
3.3.4.2进水管、排水是否顺畅；
3.3.4.3电脑程序是否运行正常；
3.3.4.4检查机械性能是否运行正常；
3.3.4.5用户家中插座是否有可靠地线，接地端不应与煤气管道、自来水管道连接；
4.1洗衣机保养常识
4.1.1线屑过滤器的清理
4.1.2取下线屑过滤器；
4.1.3将线屑过滤器内的线屑清理掉并用水龙头冲洗干净；
4.1.4装好线屑过滤器
4.2进水阀的清理
4.2.1将进水管和洗衣机相连一端逆时针拧下
4.2.2用毛刷对进水阀的过滤网进行清理
4.3外观的清理
在清洗洗衣机的外部和橡胶件时，只需用抹布浸少量肥皂液擦拭即可，切记不能使用有机溶剂及腐蚀剂来擦拭。
4.4防潮
每次使用后要关闭水龙头，拔下电源插头，微开机门，防止潮湿和异味。如果洗衣机长期不用，将排水管尽量防低，是排水泵内水流出，存水流尽后将排水管放置到原处。
5.1冰箱故障检修过程
维修时应该根据冰箱所显示出来的现象，判断故障的产生原因。检修时应本着“先易后难”的原则，做到“轻拆慢装”避免因野蛮操作造成二次故障。
同时机器故障分为非机器质量故障和机器本身质量故障两种，前者又称假性故障，通过解释就可以使用户明白是机器的某一项功能，无需维修。而后者则所要进行维修。
5.1.1排除假性故障
根据使用环境条件、外界环境条件和机器所表现出来的现象，机器无性能故障的“故障”均为假性故障。产生此类“故障”的原因有很多，如机器某一项功能起作用、用户对产品知识不了解、使用不当、安装不当、外界环境影响等，下面列举了一些常见的假性故障：
5.1.1.1如噪音大。应检测用户家地面是否平整，机器是否摆放平稳，冰箱调节地脚是否调整到水平等，向用户解释即可；
5.1.1.2风冷冰箱会出现风扇时转时停，主要原因是调节冷凝器温度，属正常现象。
5.2 排除机器性能故障故障
由于冰箱循环系统的限制，特别是近几年生产的冰箱，其冷凝器也被包裹在发泡层之内。大多数冰箱冷凝器都是铁管盘绕而成的，制冷剂中的某些元素会与铁发生化学反应，腐蚀冷凝器和焊口，造成制冷剂泄露。这就给我们检修带来了一定的困难；再由于冰箱循环系统的管径较细，在维修时抽空不净、焊接时的铜管氧化层脱落或制冷剂中水分含量过多，会造成系统的冰堵、油堵和脏堵，所以维修时必须更换干燥过滤器。随着冰箱技术的不断发展，功能也越来越强大，所以，电控系统维修也越来越复杂。
维修冰箱时，首先判断出是系统故障还是电控系统故障。系统出现故障表现出不制冷同时冷凝器不热、制冷效果不好等；电控系统出现故障表现为机器不停机、照明设备不工作、不自动化霜等。
根据判断的故障部位拆卸故障点的螺丝及装饰件，注意螺丝的使用部位，切记随意使用，检测、更换故障元件时必须断电操作。维修结束后必须复原。焊接时一定要注意维修环境，保持在通风的环境下。R600a等易燃制冷剂一定要释放完全后在进行焊接，防止发生爆炸事故。
5.2.1冰箱通检内容：
5.2.1.1门封：门体四周门封是否闪缝、凝露；
5.2.1.2门体: 检查门体是否由倾斜或不齐现象，铰链是否固定牢固，螺丝是否有松动现象；
5.2.1.3 温控器（显示控制板）: 温控器档位是否正常:根据说明书上的设定说明，调节温控器档位。旋转温控旋钮，看温控器是否正常;
5.2.1.4灯开关: 开关是否有损，灯是否正常亮灭；
5.2.1.5低温补偿开关、风机是否正常；
5.2.1.6主控板（显示板）:按动各调节键，检查主控板（显示板）是否有受干扰现象;
5.2.1.7出水口:检查出水口是否通畅；
5.2.1.8管路:检查是否有管路互碰，是否有异常噪音，焊点处有无油迹；
5.2.1.9 制冷效果检查冰箱制冷效果是否正常。
5.3冰箱保养常识
5.1.1外观、门封条的清洗
5.1.1.1可拆卸门封条：用手将门封条轻轻从门体上拆下，用棉毛巾对卡槽及门封条进行擦拭；
5.1.1.2不可拆卸门封条：用棉毛巾直接进行擦拭；
5.1.1.3清洗完成后用滑石粉进行润滑。
5.1.1.4 冰箱内的抽屉拉动时一定要轻，不可野蛮拆装；清洗时，不可用力擦拭，只需用中性清洗液进行清洗即可。
5.2蒸发皿的清洗
5.2.1拔下电源插头后，打开压机盖板（冰箱）或机舱护罩（冷柜），将压机上面的蒸发皿取下，倒
掉污水，用湿布擦拭干净后放回原位置。
5.2.2部分商用冷藏柜及开门冰箱蒸发皿放在压机旁的独立接水盒不便取下，用干布直接擦拭即可。
(三)、作业完成后的规范
1、现场清理的规范
作业完成试机后。
1.1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
1.2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
1.3 、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
1.4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
1.5 、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
1.6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
1.7、 必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
2、道别时的规范
2.1、按公司及厂家规定将相应保卡条码带回或在系统中按规定要求拍照上传保卡条码及安装位置图，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2.2、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应在销单时按实填写体现。 需要向用户说明，材配收费是不含税收费，用户若需要发票并愿意提供税金，服务人员应给予开据，是否需开票及开票税金承担情况，应在作业前向用户说明，否则由服务人员承担责任；
2.3、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对超级售的支持，如您后期有任何产品需要服务，欢迎拨打24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
3 、销单时的规范
3.1、了解作业状态（包括完成、取消、改约）后及时在APP上进行订单状态处理，保证系统状态与实际状态一致，如因手机问题无法销单，必须及时致电平台，由平台客服进行相应处理；
3.2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，APP操作系统处理为服务完成；
3.3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，APP操作系统处理为改约，时间选择次日，并选择具体原因，在备注加以说明；
3.4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）； APP操作系统处理为改约，时间选择一个月后，并选择具体原因，在备注加以说明；下次服务需商户报客服重新改时间.
超级售后编制
二零一七年十二月七日
1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、服务人员上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、服务人员接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请问您在家吗，如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并根据订单信息询问核对了解用户资料、产品资料、材配资料、作业环境等信息，最后请用户耐心等待。
3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户若当日货物送到后电联自己再上门，同时可告知服务热线电话，非当日到货再约时间直接电话联系热线；
4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的服务人员调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
5、电话联系不到用户时，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。
7、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，服务人员不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非服务人员责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
9、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2 、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
（一）、作业前检查规范
1、上门核对：上门服务人员要核对购机凭证、实机型号、以及系统信息，确保无误，有差异要作相应了解处理，方开始作相应安装维修工作，确保后期保质无误，安装无误，申配无误，结算无误；
2、 机器外观及性能检查：检查并与用户确认机器外观及附件，机器损坏与附件缺少作相应说明反馈，并对该电器进行连线通电试机并进行性能检查，若有问题作相应说明处理，然后开始安装或维修。
3、电源、电压检查：
3.1检查安装维修使用场所的电源电压、导线规格、插座等是否能满足所用电器的要求。
3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380V，电压波动范围±10%。
3.3 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。
3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理。
3.5 因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
4、电视信号线检查：有线插头的地与高频头的地之间的测量值应<3V，测量结果要符合标准情况，才能对电视进行安装。如果用户使用条件不能满足电源/信号的标准条件，安装人员应该主动向用户解释清楚，在用户认可的情况下，才能进行安装(具体标准参照产品说明书)。
5、接通电源：当检测用电环境符合规定后，将平板电视机整机接入电源，输入各种信号源，检测是否正常，将电视机打在蓝屏状态下，和用户一起检查是否有亮点、暗点，如用户提出疑义，就根据各厂家规定和国家标准进行解释。
6、确定安装位置
6.1如用户要求座式安装，则需征询用户意见，将机器摆至合理的位置，但必须考虑到机器牢固、光照以及观看位置等因素。
支撑台承重标准:座架的支撑台承载重量应不小于实际承载重量的4倍。
6.2如用户要求挂式安装，则必须向用户咨询了解墙体结构以及墙体内是否埋有管线，确定是否符合安装要求。
安装面承重:平板电视机的安装面应坚固结实具有足够的承载能力，不应低于实际所承载重量的4倍。
6.3电视挂架定位: 协助、指导用户选定电视机的安装位置，根据各厂家的要求结合用户的喜好确定电视机挂架安装的位置（参考高度为电视机下边线距离地面90CM），用水平尺测量挂架是否横平竖直，注意在做位置测量时，只能在墙体上做小标记，不许划出明显痕迹。
6.4安装环境要求：
6.4.1避开易燃气体、易发生泄漏处或有强烈腐蚀气体的环境。
6.4.2避开强电、强磁场直接作用处，信号传输线尽可能避开高压线或其它电磁干扰器具。
6.4.3尽量避开易产生噪音、振动的位置。
6.4.4尽量避开儿童容易触及的地方。
6.4.5尽量缩短机顶盒与显示屏连接线的长度。
6.4.6避免阳光直射、逆光观看。
6.4.7使用的环境温度、湿度及大气压力应符合产品使用说明书的要求。
6.4.8在家庭、宾馆客房等观看人员较少的场所使用时，要符合以下两个要求：
观看距离：为显示屏对角线距离的3～5倍。
安装高度：显示屏垂直法线与视线夹角<15度。
6.4.9人流量较大的公共场所（如车站、机场、商场等公共场所）使用时，要符合以下两个要求：
壁挂安装时，电视机距离人群不小于1m。
吊挂安装时，若电视机下面有人员活动，其下部距地面距离不小于2.5m。
6.4.10安装在清洁卫生、引线连接、检修方便和易于通风散热的地方。
超级售后编制
二零一七年十二月七日
1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后网点师傅的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后网点师傅，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后网点师傅，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派网点师傅上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、网点师傅上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、网点师傅接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后网点师傅，今天××点前上门为您服务，请您提前将购物发票（购机凭证）准备好，以方便核实，谢谢！如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并核对订单上的用户资料、产品资料、材配资料、上门时间等信息，最后请用户耐心等待。
2.1、服务作业人员接单（抢单）后，应按照上、下午或全天作业的原则，合理安排好上门路线及预计上门时间次序，提前联系用户，告知大致上门时间；在无法按约定时间抵达用户家时，必须提前电话告知用户并道歉，如顾客不同意，则选择优先上门服务或上报网点进行临时派工调整。
2.2、用户推迟维修时间，但仍在当日维修的必须调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时APP操作“改约”，选择具体的原因，并在备注中加以详细说明；避免用户投诉上门不及时。
2.3、电话联系不到用户时，必须按照系统订单上的时间和地址上门，若上门无人，APP操作“改约”，并选择具体原因，同时需要通过微信短信等方式将上门人员及平台客服联系方式传输给用户，待用户看到信息后再沟通，协助用户报客服务对师傅APP服务状态进行修改；
2.4、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。若能上门正常上门服务，不能上门与用户重新约定时间后在APP中修改，若用户不同意改时间需告之客服改派订单。
3、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，网点师傅不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非网点师傅责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（墙洞、电源等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
5、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2、 在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、网点师傅抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
（一）、作业前检查规范
1、作业工具介绍
常用的工具有：螺丝刀（十字、一字）、斜口钳、尖嘴钳、万用表、毛刷、平板电视专用清洁布、鞋套、防静电设备、分贝仪、示波器、扫频仪、电容表、万用表、相位检测仪、助焊剂、热风枪、镊子、吸锡器、烙铁等。
2、维修前检查规范
2.1核对机型发票
上门服务人员要核对购机凭证、实机型号、以及系统信息，确保无误，有差异要作相应了解处理，方开始作相应安装维修工作，确保后期保质无误，安装无误，申配无误，结算无误；
2.2 机器外观及性能检查：
2.3电源、电压检查：
2.3.1检查空调使用场所的电源电压、导线规格、插座、等是否能满足所用电器的要求。
2.3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220±10%伏，三相电压为380±10%伏。
2.3.3 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。
2.3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；我司服务人员不允许私自改动用户用电电源。
2.3.5 因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
2.3.6维修作业时必须向用户咨询维修之前的使用状况及故障现象，以获得更多的作业信息进行分析判断之后再对此类故障现象进行再次确认。严禁未经咨询擅自动手。
2.4电源及电视信号检查
2.4.1用相位检测仪及万用表检测用户家电源是否正常；
2.4.2用分贝仪、万用表等仪器检查用户家的电视信号是否正常。
注：由于电源或信号问题不能当日作业时，必须当场在作业单上记录，和用户另约时间上门。
2.5安装环境的检查
2.5.1避开易燃气体易发生泄漏处或有强烈腐蚀气体的环境。
2.5.2避开强电、强磁场直接作用处，信号传输线尽可能地避开高压线或其它电磁干扰器具。
2.5.3尽量避开易产生噪音、振动的位置。
2.5.4使用的环境温度、湿度及大气压力应符合产品使用说明书的要求。
2.5.5电视机安装的地方散热通风
（二）、作业过程中的规范
1故障判断及解决措施
维修时应该根据电视机所显示出来的现象，判断故障产生的原因。检修时应本着“望、闻、问、切”的检修思路，判断出故障部位，用“先易后难”的方法排除故障。
同时机器故障分为非机器质量故障和机器本身质量故障两种，前者又称假性故障，通过解释就可以使用户明白是机器的某一项功能，无需维修。而后者则所要进行维修。
1.1首先排除机器假性故障
根据使用环境条件、外界条件和机器所表现出来的现象，机器无性能故障的“故障”均为假性故障。产生此类“故障”的原因有很多，如机器某一项功能起作用、用户对产品知识不了解、使用不当、外界环境影响等，下面列举了一些常见的假性故障：
1.1.1图像类的假性故障是机器重要的假性故障之一
（1）如收看时，画面发生暂停或马赛克等破坏画面现象，在保证各个端口连接完好的前提下，检查用户家的电视有线信号。
（2）机器出现画面雾化情况，服务人员要考虑到模拟量、特效功能、背光灯的设置不当，及时为用户调试到位。
（3）液晶平板电视在较冷的环境中刚开机收看时，图像反应迟钝，这是因为液晶电视工作时受环境温度影响较大，待机器工作一段时间后，现象便自然小时。
（4）电视机收看时有声无图，现在电视机有一项功能叫做“单独听”，一旦开启该功能机器就会只有声音没有图像。再次按动遥控器上的“单独听”键，即关闭该功能。
1.1.2不识别USB接口是机器的又一假性故障。电视机所能识别的文件格式有限，识别只能为图片、音乐、文档、视频等，具体要参照机器说明书
正常机器不能识别USB接口主要检查以下几点：
（1）无源设备，电源要达到2V,电流要大于200MA
（2）初始化格式为FAT22，每一个分区不能超20G
1.1.3噪音类的假性故障
（1）机器经常会出现破裂咔声，要与用户解释这不是机器本身问题，主要是由于温度的变化，塑料机壳会有轻微的热胀冷缩现象导致机器发出声响。
（2）机器也会出现交流嗡声响，这主要是由于外部信号噪音被电视信号放大所至，所以要检查电视机的外部信号。
（3）机器还会出现画面杂音，主要是由于电视机的频率不正确，须重新搜台。
1.1.4其它常见假性故障
（1）机器出现不开机，第一要检查用户家的电视与电源是否正常连接。第二，电源是否打开，电源指
示灯是否亮起。
（2）机器出现不能操作现象，我们要考虑到外来影响，如闪电、静电以及日光灯等都可能导致电视不
能正常运行，主要解决方法：将机器断电1-2分钟后再开机。
（3）遥控器不能开机，须检查遥控器电池是否装反、是否在日光灯下使用等。
1.2 机器故障为机器本身问题
排除假性故障后，根据机器所体现出来的现象，判断出故障部位，查找导致机器出现故障的原因即查找故障点。机器出现故障除了本身故障外，用户家的电源、信号源、连接线也是造成机器故障的主要原因，所以我们要对故障现象仔细分析，采用排除法，排去干扰维修的疑似部位，最后找到并未修好故障点。列举几个案例如下：
1.2.1连接电源并开机后，机器无声音，无图像、电源无指示。
首先用万用表检测电源电压是否正常，检测插座相位是否正确，排除用户家电源故障后，拧开后盖安装固定螺丝，（一般的情况下会有箭头指向该螺丝）打开后壳要轻轻挪动，并注意观察后壳是否有信号线与机器主板相连，如果有，将某一端插件拔掉后即可拆除后壳。其次用万用表检查电视机总电源开关，注意观察电源开关在“开”和“关”的阻值变化（“开”时，阻值为零或很小，“关” 时，阻值为无穷大）。如果机器总开关正常，接下来检查机器的连接线以及印制板上的电源部分（包括：保险管、压敏电阻、整流桥、滤波电容、开关管等），根据检测情况进行修复或更换元器件，修复后还需将与该故障元件有关联的电路进行仔细检查，确定无故障后，连接好各接插件，上电试机。如果是CRT电视，上电试机时，由于阳极电压有上万伏，所以应使旁观者远离电视机。试机时注意观察图像、声音是否正常，电视机各功能是否能正常使用，一切正常后，关机。然后按照拆机的反顺序将机器后壳盖好，当固定螺丝时，由于机壳较大，所以应当对角固定螺丝，不能因为麻烦而出现少装或漏装螺丝现象。最后交付用户使用时还应再次试机，并根据用户的习惯设定某个模拟量。
1.2.2如连接电源并开机后，出现机器有声音，无图像或图像显示不全等现象。首先目测电视机屏是否存在问题。其次对电视机功能进行了解及调试，排除“单独听”功能工作的可能性。期间对用户进行询问机器发生故障前的现象、发生故障时有无声响、异味等情况。然后打开机壳对机器内部进行检查，检查方法有排除法、电压法、电流法、电阻法、触摸法等，针对图像显示的视放电路、驱动电路进行有目的的检查。排除故障后按照拆机的反顺序将机器后壳盖好，当固定螺丝时，由于机壳较大，所以应当对角固定螺丝，不能因为麻烦而出现少装或漏装螺丝现象。最后交付用户使用时还应再次试机，并根据用户的习惯设定某个模拟量。
1.2.3机器无信号，但是能显示出机器品牌标识。首先要用分贝仪检查信号的强弱。如果信号强度弱或过强，则请用户寻找有线电视的帮助；如果信号强度适中可以检查电视的信号处理部分（包括：高频头、中放电路、AV电路、CPU电路、视放电路等）。排除故障后按照拆机的反顺序将机器后壳盖好，当固定螺丝时，由于机壳较大，所以应当对角固定螺丝，不能因为麻烦而出现少装或漏装螺丝现象。最后交付用户使用时还应再次试机，并根据用户的习惯设定某个模拟量。
注：检修完成后要对机器进行通检，其中电视机的对比度、亮度、色饱和度、声音质量、背光的亮度，挂装平板电视还要检查安装支架的牢固性与水平度。
2电视机服务过程相关检查及注意事项
2.1作业前作业人员须戴防静电手套，搬抬时不可直接碰到显示屏，搬运轻摆轻放，避免碰撞摩擦屏，机器掉落；
2.2服务过程中避免工具掉落地板，避免损坏地板，家具；
2.3裸机放置在地下或桌子上维修时，须使用垫机布，裸机放置的位置应平稳、牢固，避免机器滑落；
2.4判断机器故障需准确无误，避免申配错误；
核实故障现象方法：
2.5.1接通电源，根据故障现象分别接不同信号源进行调试；
2.5.2对不定时出现的故障先进行常温2小时老化，不能模拟出来的先做振动试验再高温老化；
2.6 检查机器内部元件现状
2.6.1打开后壳时，需检查接插头、线束是否完好；
2.6.2打开后需检查内部电源板、机芯板等是否少件，检查线束是否有剪短、漏插、压断、脱落等现象，线束走线方式是否错误；
2.7通检内容：
2.7.1 TV信号检查:是否接触不良；
2.7.2屏幕显示:色度，亮度，是否最佳效果；
2.7.3扬声器:检查声音是否清晰，有异常噪音；
2.7.4线束：不应随意改变接线长度；
2.7.5壁挂机器检查是否挂牢固，坐式机器是否平稳牢固；
3调试及保养常识介绍：
3.1屏幕清洁需要专用软布，按照屏幕的纹路顺向擦试，用过后应清洗以备下次使用。
3.2电视大多无电源机械开关，家中无人时应把电源插头拔掉彻底断电，以免特殊天气或电路事故造成机器损坏。
3.3避免长时间用一种图像模式（4：3）观看，亮度、对比度适中以免屏幕灼伤或造成影像残留。
3.4晚上看电视时要打开地灯或其它光源，避免频道切换时对眼睛刺激。
3.5遥控关机后机器待机功耗3-7瓦，为了节约能源尽量关闭电视机电源开关或拔掉电源插头。
3.6夏季高温高湿应每隔几天开机除湿，冬季使用加湿器需远离电视，以免湿气进入后造成损坏。
3.7收看电视时不要覆盖机器的散热孔，散热不良会减短机器使用寿命。
3.8长时间开机后屏幕表面会热属于正常现象，应避免液体溅到上面。
3.9为了保护视力，根据屏幕尺寸的大小调整观看距离，即为显示屏对角线距离的2～4倍。看电视1小时应休息5分钟以上。
3.10不要对液晶屏幕施加压力，以免造成液晶屏的损伤。
3.11不要将CRT电视与强磁物体放在一起，防止磁化影响图像。
3.12使用室外接收天线，用户家电源无地线的严禁在雷雨天气收看电视，并将信号线、电源线拔出，防止雷击造成事故。
3.13与电视连接的其他视频设备在开机状态时会干扰电视机的图像，建议用户收看电视节目时，关闭其他与电视连接的设备。
3.14大型设备（如飞机、坦克等）和通讯设备（如手机、电台等）与电视机近距离时会产生图像和声音的干扰。
（三）、作业完成后的规范
1、现场清理的规范
作业完成试机后。
1.1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
1.2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
1.3、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
1.4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
1.5、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
1.7、必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
2、道别时的规范
2.1、按公司及厂家规定将相应保卡条码带回或在系统中按规定要求拍照上传保卡条码及安装位置图，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2.2、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应在销单时按实填写体现。 需要向用户说明，材配收费是不含税收费，用户若需要发票并愿意提供税金，服务人员应给予开据，是否需开票及开票税金承担情况，应在作业前向用户说明，否则由服务人员承担责任；
2.3、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对超级售的支持，如您后期有任何产品需要服务，欢迎拨打24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
3 、销单时的规范
3.1、了解作业状态（包括完成、取消、改约）后及时在APP上进行订单状态处理，保证系统状态与实际状态一致，如因手机问题无法销单，必须及时致电平台，由平台客服进行相应处理；
3.2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，APP操作系统处理为服务完成；
3.3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，APP操作系统处理为改约，时间选择次日，并选择具体原因，在备注加以说明；
3.4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）； APP操作系统处理为改约，时间选择一个月后，并选择具体原因，在备注加以说明；下次服务需商户报客服重新改时间；
超级售后编制
二零一七年十二月七日
1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、服务人员上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、服务人员接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请问您在家吗，如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并根据订单信息询问核对了解用户资料、产品资料、材配资料、作业环境等信息，最后请用户耐心等待。
3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户若当日货物送到后电联自己再上门，同时可告知服务热线电话，非当日到货再约时间直接电话联系热线；
4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的服务人员调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
5、电话联系不到用户时，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。
7、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，服务人员不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非服务人员责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
9、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2 、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
（一）、作业前检查规范
1、上门核对：上门服务人员要核对购机凭证、实机型号、以及系统信息，确保无误，有差异要作相应了解处理，方开始作相应安装工作，确保后期保质无误，安装无误，申配无误，结算无误；
2、 机器外观及性能检查：检查并与用户确认机器外观及附件，机器损坏与附件缺少作相应说明反馈，并对该电器进行连线通电试机并进行性能检查，若有问题作相应说明处理，然后开始安装或维修。
3、电源、电压检查：
3.1检查安装使用场所的电源电压、导线规格、插座等是否能满足所用电器的要求。
3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380伏，电压波动范围±10%。
3.3 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。
3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；
3.5 因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
4、检查待装空调功率与房间面积
安装前，必须先检查待装空调功率与需安装机器的房间面积大小是否匹配。
4.1 如空调功率相对房间面积过小，则向用户说明机器运行效果，建议用户更换功率匹配的空调。
4.2如因空调与房间面积不匹配，用户同意更换，则请其联系商户办理换货手续，师傅APP操作“改约”，并选择具体原因，在备注加以说明；
4.3如因空调与房间面积不匹配，但用户坚持要安装，则请用户录语言：“师傅已提醒用户空调功率与房间面积不匹配，不能满足实际需要，我强烈要求安装，后期不会因为制冷（热）量不够要求退换机，完全由我自己负责任”，师傅保留此录音，后期若产生纠份作为证明资料；
4.4如用户仍有疑问要求暂不安装，师傅APP操作“改约”，并选择具体原因，在备注加以说明；
5、安装位置的确定
5.1空调器位置的选择权在用户，安装前首先勘察顾客家地形、墙体是否适合安装所购机型（承重能力内机安装面应大于120kg/m2，外机安装面应大于300kg/m2））；也必须考虑影响空调器正常工作的其它因素，如房间向阳情况、房间密封性等；对用户没考虑到的方面要婉转提出建议，协助用户分析确定安装最佳位置（包括墙洞位置）并征得用户同意；
5.2安装前必须询问墙洞、内机挂板、外机支架的位置有无暗线存在以及墙体是否牢固，如遇到墙体粉刷层过厚、空心墙、墙厚不足12CM的单砖墙、年久失修的旧墙体等有安全隐患的墙体时（外机安装面承重能力＜300kg/m2 ，内机安装面承重能力<120kg/m2），必须特别注意，应与用户协商更换安装位置或采取相应的加固、支撑和减振措施，以防影响空调器的正常运行或导致不安全。
5.3如预留的外机位置与机器大小不匹配，或不符合所在物业管理的要求而不能安装时，则建议用户更改安装位置或请用户协调物业解决，不能轻易因为客观原因造成退换机。
5.4在室外作业必须注意护栏、植物、大面积装饰玻璃等有安全隐患的问题，如作业难度较大，要及时与用户、网点技术支持联系，确保安全作业。
5.5 如需增加辅材产生收费时，则要向用户出示收费标准，并做好材料预算及报价，征得用户同意。
(二)、作业过程的规范
1、打墙洞
1.1 根据确定的安装位置和管线路径打墙洞。
1.2 打墙洞时具体注意事项：
1.2.1打墙洞前要向用户咨询和观察该地方是否有暗线存在。
1.2.2如混凝土墙打洞或一次成形孔，原则上需用水钻操作，同时做好防水措施；用户要求可以用28E电锤；如遇特殊墙体（如木墙、玻璃墙、复合墙等）则建议用户请专业人员打。
1.2.3如用户家原来已留墙洞，安装服务人员需根据上面的规范判断是否适用，如不适用，则要与用户协商重新打墙洞，若遇混凝土墙或用户要打一次成型水钻时，事先应介绍打孔的收费标准。
1.2.4打墙洞前必须做好作业现场防尘措施；
1.2.5打墙洞前必须确定外墙洞下有无行人、车辆等，防止碎砖片坠落造成不必要的损失，还要观察洞外有无水管、电线等物，周围有无邻居晾晒衣服、摆放的花盆、鱼缸等，如有提醒邻居暂时收回。
1.2.6使用电锤的最佳作业位置为垂直于胸部和略上一点的位置。
1.2.7作业过程中，应抓紧电锤自然向前，以防止有钢筋和空心墙砖碎片卡住钻头扭伤身体。
1.2.8打墙洞时要使电锤略微倾斜，保持内高外低，落差为2-3 CM。
1.2.9墙洞的直径大小约6CM~8CM，洞口要求光滑平整。
1.2.10墙洞快要打通时，要用物品接在墙洞室外一侧，防止墙体碎片坠落伤人。
2、安装机器
2.1内机安装
挂机板安装
2.1.1内机挂板的安装需根据内机位置确定。
2.1.2固定内机挂板，先将中心定位孔固定，再沿周边固定，将内机板调整水平后固紧。
2.1.3内机挂板要保证安装牢固，应至少能承载大于室内机2.5倍的重量。
2.1.4根据墙体结构不同可以使用水泥钉、木栓、塑料膨胀螺栓或铁膨胀螺栓来固定内机挂板；如属空心墙时可以使用穿墙螺杆固定内机板或采取多加固几个内机挂板点的方法。
连接、包扎管线
2.1.5根据墙洞位置确定内机为左开口或右开口；打开内机用钢锯条开口，用锉刀锉平，需防止开口有倒刺划伤水管造成漏水现象。
2.1.6展开高低压配管轻轻将管子压直，切忌用脚踩踏或用蛮力折压，避免因不当操作造成管子弯瘪或断裂。
2.1.7按照电气接线图正确连接内机线，对应字码、颜色标识等顺序连接，确保内外机接线无误；连接完后需确认导线末端是否被夹紧接牢，接线盖是否安装牢固。
2.1.8连接落水管需注意接头紧密，然后用塑料粘胶带将接口处进行包扎，不能用力过大，要保证密闭严实，防止脱落、漏水。
2.1.9空调器安装时经常会遇到管线长度不够，需加长管线，则需注意管线规格必须一致，电线接头必须紧密可靠，加长管路要正确使用焊具，防止火焰损坏用户家地板及物品，焊接好后必须进行吹气，检查管路是否畅通、严实。
2.1.10内外机连接管道包扎，包扎带应从外向内均匀包扎，要求松紧适度、整齐美观；包扎时需注意三点：a、电源线不要拉得太直；b、落水管在下方，电源线在上方，包扎在高低压管两边，成十字型和三角形，切忌管线缠绕；c、接头处保温管要包扎好，包扎一定要到位，要一直包扎到外机接头截止阀处，管路接头处必须用管帽或胶带封好，以免异物进入。
2.1.11将高低压配管喇叭口涂上冷冻油，将配管喇叭口与内机接头对正，按顺时针方向用手将螺帽拧到位后，再使用活动板手，如不对正，则手不能将螺帽拧到位；卡上两个扳手，用力平衡适中，不能过紧，避免喇叭口破裂引起漏氟；注意：左出管时内机接口要离开墙洞至外侧，右出管时内机接口在机器后面要保持平切便于检漏，内机管线接口处暂时不要包扎，以便检漏需要。
如喇叭口损坏或加长配管，需重新制作喇叭口，制作标准如下：
a、将配管的扩口端向下用锉刀锉平整，去掉管口毛刺，且防止灰尘和金属屑进入管中。
b、将配管放置相应管径夹具中。
c、扩口时一般每旋进3/4圈再倒回1/4圈反复进行。
d、标准喇叭口其内表面应光洁、整齐、厚度均匀一致、圆正无歪头、无伤痕，更不允许有裂痕存在。
e、喇叭口高度要适中，一般约为配管直径的0.4倍。
挂内机
2.1.12管线出墙，一人端着内机，一人拿着配管慢慢穿出墙外。
2.1.13在内机板上卡上内机注意动作轻巧，不能使用蛮力，之后轻轻晃动内机，以使内机卡紧。
2.1.14内机卡上后需再次测量水平，保证安装水平。
2.1.15内机安装确保内机贴墙，防止产生振动引发噪音。
2.1.16内机安装结束后必须将墙帽卡上。
2.2外机安装
安装外机支架
2.2.1出室外时服务人员必须脱掉鞋套才能出到室外，防止穿鞋套时脚底打滑。
2.2.2在用户家窗外安装支架时，安装人员必须系好安全带，安全带的另一端必须系到牢固的地方。
2.2.3在用户家窗台上必须铺好纸箱或报纸等物品，以防作业过程中损害窗台设施。
2.2.4安装人员出外安装支架时必须将口袋中的物品取掉，避免坠落。
2.2.5安装支架时必须提前测量好外机底脚间孔距的尺寸，以便空调外机的合理安装。
2.2.6安装支架必须确保安装牢固，要求纵向垂直，横向水平，牢固可靠，固定支架螺丝至少用Φ10mm×100mm（规格）6个以上，4500W以上空调至少用8个以上螺丝；支架安装好后还要再次测量水平，用水平仪校正，切忌主观目测。
出室外机
2.2.7首先用吊机绳将外机捆绑牢固，配合室外人员安全地将外机轻轻放到支架上，然后室外人员用扳手将四颗底脚螺丝拧紧，应保证牢固稳定、可靠。
2.2.8若不需安装外机支架，机器安装放置在平台上，应保持水平并保证固定，不因震动而位移。
2.3内外机连接及检验
2.3.1拧去室外机高低压阀螺帽，要求保证管口清洁，然后在接口内外侧滴上冷冻油，将连接管喇叭口与高低压阀接头处对正后用手将螺帽按顺时针方向轻轻拧到位后，再用活动扳手拧紧螺帽，注意不要用力过大，感觉紧密即可。
2.3.2高低压管接好后进行排空气
2.3.2.1排空气的步骤：
拆下二通阀、三通阀及修理口螺帽，用内六角扳手松开二通阀（液阀）阀杆四分之一圈（旋转90°），用阀门扳手或十字螺丝刀顶住三通阀（气阀）的阀芯10-12秒（柜机18-20秒）后停止，将二通阀、三通阀阀杆阀芯全都打开到死点，将所有的阀帽加冷冻油后拧紧。
2.3.2.2排空气注意事项：
a、排空气时间太长会造成系统制冷剂不足，造成空调制冷（热）效果差。
b、排空气时间过短，系统中会存在空气，也会造成制冷（热）效果差。
2.3.3空调器安装完毕后需进行“七点”检漏，分别为：内机高压、低压接头、外机高压、低压接头、二通阀帽、三通阀帽、修理口等处检漏；特别强调内机接头先查漏后包扎，避免出现制冷剂泄漏。
2.3.3.1在系统静压压力（8㎏左右）左右用洗洁精或肥皂水分别涂在“七点”上，有加长管线的要检查焊管连接处；如果有气泡出现，则说明有漏点，要重新拧紧和修理；通常观察3分钟无气泡出现即可认为合格。
2.3.3.2使用专用的检漏仪对接口处检漏：如果无泄漏，检漏仪上的蜂鸣器发出“嘟、嘟“的声音间隔较长，比较平缓有规律；如检漏仪上的蜂鸣器发出“嘟、嘟“的声音间隔很短，特别急促，说明接口有泄漏，需进行紧固或重装、重新烧焊。
2.3.3.3对于新冷媒空调（R410a）机型，必须采用真空泵抽真空查漏，抽真空到压力表为-0.1MPa后关闭表阀，后关闭真空泵；放置5分钟，观察压力表压力是否上升，如果一段时间压力不上升说明机器不漏，如果一段时间后压力上升说明安装或机器有漏点存在，需按“七点”逐一排漏。
2.3.4外机接线时要按颜色、字码编号和内机颜色字码编号线一一对应分别接在室外机排子端子上，确保接好接紧，再用线卡卡住。
2.3.5外机的接线盖也要固定好，防止进灰、进水。
2.3.6外机管道要求横平竖直，室外机多余管道部分，应盘于室外机背后。
2.3.7挂机内机试水检查：
2.3.7.1打开内机进风面板，取下过滤网；用杯子装半杯水顺着内机蒸发器铝片自上而下缓缓倒在蒸发器上，让水流到水槽中，目视落水管有否水流出。
2.3.7.2 如果内机底部有水流出要检查内机安装是否水平，原配水管接头是否松脱；如是调换水管方向的，应检查接头是否装牢、水管是否畅通或压扁。
2.3.7.3 如果水管接头有水滴下，则要检查水管连接处是否牢固，水管管径是否一致，如管径不一致，需将原配水管接头上缠绕几圈胶带再插入新水管，外面再用胶带缠紧即可。
2.3.7.4 如果墙洞有水流出，则需检查是否水管被尖锐物划破。
2.3.7.5机器漏水或出水不畅首先考虑的因素还有：管子走向是否合理；排水管是否过长；墙洞是否低于内机下沿；墙洞是否内高外低；排水管出口是否插入水中等。
2.3.8 柜机内机试水：将落水管安装好后，用报纸或纸皮卷成漏斗形状伸至内机蒸发器上，从另一端倒入一满杯水，观察机器落水管接头处、出水处、墙洞内是否有水流出。
2.3.9 落水管应出墙150mm以上，如遇有统一下水道的，有平台地漏的，需把落水管插入下水管和地漏中，切忌落水管出墙太长且不固定，以免水滴溅落影响邻居和楼下用户。
2.3.10如果安装服务人员无法发现问题或排除故障，则及时致电网点请另派作业服务人员上门，对用户说明情况，请求谅解。
3、试机
3.1试机时先测量环境温度，环境温度超过21℃时测试制冷，环境温度低于18℃时测试制热。制冷时进出风口温差应不小于12度，在制热状态下（热泵型空调）进出风口温差应不小于18度，电辅热型空调进出风口温差应不小于23度。
3.2检查内、外机有无震动和噪音；遥控器上各项功能是否正常，比如内风机风速是否正常，导风板摆动是否正常。
3.3如试机时发现噪音大、整机不工作等异常现象应尽快想办法解决，并真诚向用户表示歉意，解释为空调作为半成品是需要二次安装调试的，得到用户谅解。
3.4用电笔或万用表检查外机是否漏电：具体用电笔或万用表检查外机冷凝器叶片，不要在外机壳上直接检查，因为外壳的绝缘漆可能影响实际检查结果。
3.5如果检查为外机漏电，则要迅速拔掉电源插头，排查接线及其它导致漏电的机器部件并解决处理。
3.6空调试机时间在15-20分钟以上。
4、指导使用及保养常识
4.1介绍遥控器的使用方法，遥控器按键的基本用途，如开关机，制冷/热的调试，除湿等功能的讲解。原则是简单易懂、耐心细致。
4.2 安装完成后必须向用户讲解保养常识，要求如下：
4.2.1遥控器电池不能两节混用，长时间不用时请将电池取出，防止电池腐烂损坏电池夹。
4.2.2空调器不要长时间关机，大约半个月左右就要开启半小时以上，以保证系统工作正常。
4.2.3空调器过滤网最好每两个礼拜用中性洗涤剂清洗一次，保证机器工作效果和出入空气清洁。
4.2.4过滤网的拿取方法等。
注：试机介绍空调器的使用方法时注意不要将发射端对准空调器，防止因操作改变试机状态，可以用手摭挡住发射端为用户介绍。
5、新冷媒R410a空调安装注意事项
由于新冷媒空调与普通R22空调有明显不同，所以在安装过程中要有别于普通空调的安装。
5.1、R410a空调安装过程中使用专用工具。
5.1.1扩管器：扩管时比使用R22多出0.5；在喇叭口面上不能涂冷冻机油
5.1.2压力表：高压表-0.1~5. 3MPa 低压表：0.1~3.8MPa
5.1.3真空泵：要装备单向阀防止泵内润滑油倒流
5.1.4冷媒瓶：颜色区分粉红色或玫瑰红色
5.1.5 HFC电子检漏仪：高灵敏度HFC冷媒专用泄漏检测仪
5.1.6冷媒软管：耐压耐油性要好
5.2、操作注意事项
5.2.1配管连接要求：
5.2.1.1遵循三原则：干，净，紧
5.2.2.2配管要使用专用规格（壁厚0.8mm以上，油污残留量低于40mg/10m ）
5.2.2抽真空注意：
5.2.2.1使用专用的真空泵（或者使用带有单向阀的真空泵）
5.2.2.2开动真空泵到压力表指针指在-0.1MPa处。（检查系统的气密性）
5.2.2.3确保制冷剂为液态充注
5.2.2.4使用电子称确定充注的制冷剂量
5.2.3充注冷媒时的步骤规范
5.2.3.1稍稍打开冷媒罐的开关，立刻关闭；
5.2.3.2轻按顶针阀，让气体从顶针处喷出，立刻放开（按顶针阀的时间不能按得太长，轻按一下就放开）重复2），3）操作2～3次；
5.2.3.3打开压力表的低压阀门，然后再打开冷媒罐的开关，进行充注；
5.2.3.4根据需要增加的冷媒重量，观察电子秤的读数；当充注足够的冷媒时关闭冷媒罐的开关或压力表的低压阀门开关；不要一次充注大量的冷媒。因为在修理口（气体侧低压）充注过量的液态制冷剂会损坏系统；
5.2.3.5快速旋下连接服务口的压力表软管；如果动作太慢，会造成大量的冷媒泄漏甚至冻伤皮肤；
5.2.3.6装上修理口的螺帽，建议再用肥皂水检查冷媒有没有泄漏。（确保系统无漏点的情况下）；
5.2.3.7当发现系统有泄漏时，要将系统中原有的制冷剂全部放掉，并重新抽真空加液；
(三)、作业过程的规范
1、现场清理的规范
作业完成试机后。
1.1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
1.2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
1.3、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
1.4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
1.5、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
1.6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
1.7、必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
2、道别时的规范
2.1、按公司及厂家规定将相应保卡条码带回或在系统中按规定要求拍照上传保卡条码及安装位置图，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2.2、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应在销单时按实填写体现。 需要向用户说明，材配收费是不含税收费，用户若需要发票并愿意提供税金，服务人员应给予开据，是否需开票及开票税金承担情况，应在作业前向用户说明，否则由服务人员承担责任；
2.3、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对超级售的支持，如您后期有任何产品需要服务，欢迎拨打24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
3 、销单时的规范
3.1、了解作业状态（包括完成、取消、改约）后及时在APP上进行订单状态处理，保证系统状态与实际状态一致，如因手机问题无法销单，必须及时致电平台，由平台客服进行相应处理；
3.2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，APP操作系统处理为服务完成；
3.3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，APP操作系统处理为改约，时间选择次日，并选择具体原因，在备注加以说明；
3.4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）； APP操作系统处理为改约，时间选择一个月后，并选择具体原因，在备注加以说明；下次服务需商户报客服重新改时间；
超级售后编制
二零一七年十二月七日
1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、服务人员上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、服务人员接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请问您在家吗，如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并根据订单信息询问核对了解用户资料、产品资料、材配资料、作业环境等信息，最后请用户耐心等待。
3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户若当日货物送到后电联自己再上门，同时可告知服务热线电话，非当日到货再约时间直接电话联系热线；
4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的服务人员调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
5、电话联系不到用户时，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。
7、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，服务人员不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非服务人员责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
9、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2 、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
1、作业工具介绍
空调维修作业工具有：水平尺、扩管器、割刀、锉刀、内六角、扳手、螺丝刀（十字起/一字起）、钳子、清洁布、垫机布、鞋套、温度计、万用表、相位仪、测电笔、钳流表、压力表、偏口钳、尖嘴钳、电烙铁、焊锡丝、焊具、海绵、真空泵、安全支架、安全带、吊机绳、制冷剂瓶等。
2、维修前检查规范
2.1核对机型发票
上门服务人员要核对购机凭证、实机型号、以及系统信息，确保无误，有差异要作相应了解处理，方开始作相应安装工作，确保后期保质无误，申配无误，结算无误；
2.2 机器外观及性能检查
2.3电源、电压检查
2.3.1检查空调使用场所的电源电压、导线规格、插座、等是否能满足所用电器的要求。
2.3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220±10%伏，三相电压为380±10%伏。
2.3.3 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。
2.3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；我司服务人员不允许私自改动用户用电电源。
2.3.5 因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
2.3.6维修作业时必须向用户咨询维修之前的使用状况及故障现象，以获得更多的作业信息进行分析判断之后再对此类故障现象进行再次确认。严禁未经咨询擅自动手。
(二)、作业过程的规范
1、故障判断及解决措施
维修时应该根据空调所显示出来的现象，判断故障的产生原因。检修时应本着“先易后难”“先里后外”的原则，做到“轻拆慢装”避免因野蛮操作造成二次故障。
同时机器故障分为非机器质量故障和机器本身质量故障两种，前者又称假性故障，通过解释就可以使用户明白是机器的某一项功能，无需维修。而后者则所要进行维修。
1.1首先排除机器假性故障
根据使用环境条件、外界环境条件和机器所表现出来的现象，机器无性能故障的“故障”均为假性故障。产生此类“故障”的原因有很多，如机器某一项功能起作用、用户对产品知识不了解、使用不当、安装不当、外界环境影响等，下面列举了一些常见的假性故障：
1.1.1如新装机空调有异味，可以向用户解释新装机塑料经过首次开机后会因受热而产生异味，属于正常，用过一段时间即可。
1.1.2 机器制冷时用户反应外机漏水。制冷状态下外机二、三通阀产生冷凝水。
1.1.3 用户反映制热一会停机一会工作。空调在制热状态下有化霜功能
1.1.4 用户反映机器制冷制热效果不好。作业人员要考虑到是否为机器安装环境的问题，如制冷时
外机安装在通风不好的情况下，内机制冷效果不好，当制冷时也要综合考虑到内外环境温度的温差
1.1.5 制热状态下内机有咔哒声：制热有响声。热胀冷缩导致。
1.1.6 房间面积、房间密封性等导致制冷效果不佳，建议用户室内保温或移致小房间等。
1.2机器故障检查及解决
排除假性故障后，根据机器所体现出来的现象，判断出故障部位，查找导致机器出现故障的原因即查找故障点。机器出现故障除了本身制冷系统故障、电控系统故障、通风系统故障外，用户家的电源也是造成机器故障的主要原因。
检修完成后要对机器进行通检，其中电源电压、运行电流、环境温度、出风口温度、进风温度、低压压力、异常噪音检查等是空调正常与否的重要指标，同时还要对连接线的老化程度、支架锈蚀程度、墙洞堵与否等内容都要进行检查，并向用户提出整改意见。
空调出现性能故障后检修思路应该很广泛，所以检修某一系统故障时，同时也要监测或检修其他系统。但是不论多么复杂的故障，我们检修部位都是“电、气、风”的检查。其中“电”是指用户家电源和机器内部电控部分检查，“气”指的是制冷系统的检查，“风”值得指的是通风系统的检查。下面就“电、气、风”的检查方法及解决办法举例如下：
1.2.1测量电压
单相电标准电压为220V±10%，三相标准电压为380V±10%，如出现电压低则明示用户，耐心合理解释，提供解决方案，可以更换电源线、稳定电压以及增容等措施。如出现电压高，则告知用户找专业电工进行电压调整，否则容易出现空调内部保护电路出现故障，导致机器不工作影响使用。如出现电压忽高忽低不问的情况，则请用户购买稳压装置。
1.2.2测量电流
使用钳形电流表检测电流。方法：将钳形电流表打开，卡住电源线上的L、N其中的一根线，此时在电流表上会有读数，该读数便是机器工作电流。根据机器大小的不同，电流大小也不一样，其中制冷量在2500W以下的空调，工作电流在3.5A左右；制冷量在3500W的空调，工作电流在5.5A左右；制冷量在5000W的空调，工作电流在8.5A左右；制冷量在7500W的空调，工作电流在13.5A左右；制冷量在1200W的空调，工作电流在13.5A左右；。
1.2.3测量制冷剂压力制冷时制冷剂压力在0.4-0.6MPa;制热时压力在1.8-2.2 MPa如出现低于以上参数时，则机器缺少制冷剂，需要补充制冷剂，首先检查内外接口等处制冷剂是否泄露。如果补充制冷剂则要根据机器原有的压力、电流与操作规范适量充注。高低压管要求保证管口的清洁，连接时喇叭口内外侧滴上冷冻油，对正后再连接，要求用手将螺帽旋到位后再用扳手将其拧紧，仍然注意不要用力过大，感觉紧密即可。在使用制冷剂时应防止冻伤。
充灌前检查：制冷剂罐的阀芯要拧紧，然后用肥皂水检漏；灌注工具密封;输液管与压力表的连接处要用橡皮垫垫好同时检漏。与修理口连接时，先打开制冷剂阀门，待排除连接管内的空气后再拧紧。
充灌后检漏：接口处的检查：必须对室内外机四个接口和二、三通阀的阀芯、修理口等七个可能泄露点进行检漏，如有加长管线，同时也要对焊口进行检漏。
方法一：是用海绵涂抹适量肥皂泡沫在接口地方，如果有气泡冒出证明有泄漏，就要进行紧固或重装。
方法二：用专用的检漏仪对接口处检漏，如果无泄漏时检漏仪上的蜂鸣器发出“嘟、嘟、嘟“的声音两个声音间隔较长，比较平缓有规律，如果有制冷剂泄露，此时蜂鸣器上的蜂鸣器发出“嘟、嘟、嘟“的声音间隔短，频率高，特别急促，这时候就要对该接口进行处理，或紧固或重装或重新烧焊。
1.2.4噪音检查是维修的难点，也是退换机的主要原因之一。所以在检修噪音时，我们首先要检查安装是否有问题，如机器是否装在薄墙上，内外机安装是否牢固平稳、倾斜，内外机出风口是否被大的物品遮挡，胀栓、地脚螺丝是否安装到位等；其次检查机器内部铜管、连接管、各功能部件是否与机身相碰产出噪音；然后检查机器内部隔音棉等设备是不是因为运输、震动而脱落；最后检查机器内部元件及功能件。如果以上检测全部检测后均正常，则可以说明机器是正常的了。
个别用户会提出要求用噪音检测仪对机器噪音进行检测，则可告知空调噪音检测是在实验室的环境下检测的，检测的方法及噪音检测仪距部位的距离都是有规定的。而在实验室外检测是不准确的，因为外界的噪音、风速、建筑物的回声等对检测数据都有影响。如果用户坚持要求检测，则可到有关部门或拖回我司实验室进行检测，但要求出一定的费用。
注：具体检修方法需要根据机器所显示出的现象及所检测的数据，判断机器的故障所在，并根据机器工作原理进行相应的修复。
2、调试并指导使用
2.1介绍遥控器的使用方法，原则是简单易懂、耐心细致。 遥控器按键的基本用途，如开关机，制冷热的调试，除湿等功能的讲解。特别针对老年人，讲解一定要细，应再次强调对使用说明书进行阅读，避免再次上门和作业不良。
2.2维修人员须再次向用户讲解保养常识，原则如下：
2.2.1遥控器电池不能两节混用，长时间不用时请将电池取出，防止电池腐烂损坏电池夹；
2.2.2空调器不要长时间关机，大约半个月左右就要开启半小时以上，以保证系统工作正常；
2.2.3空调器过滤网最好每两个礼拜用中性洗涤剂清洗一次，保证机器工作效果和出入空气清洁。
2.2.4空调假性故障的讲解
3、新冷媒空调作业操作规范
3.1R41OA专用制冷剂压力比R22空调制冷系统高1.6倍，所以在维修时要注意连接管管壁的厚度、压力表的测量范围，避免出现事故。由于R41OA是由R32和R125两种制冷剂以各50%的比例混合而成的，R32具有可燃性，达到一定浓度遇明火会爆炸，所以烧焊时，必须将制冷系统内的制冷剂完全放掉。
3.2由于制冷剂化学特性和冷冻机油性质的不同，所以维修工具必须是专用的，不可与R22的空调工具混用，特别是加氟工具、检漏工具。同时抽真空用的真空泵上必须装有单向阀。
3.3制冷系统配件更换：电磁换向阀（四通阀）、过冷管组（毛细管）、三通截止阀、二通截止阀、电子膨胀阀，必须采用R410A制冷剂空调专用的相关备件
3.4由于制冷剂化学特性和冷冻机油性质的不同，所以R22制冷剂空调与R410A空调换机时必须全部更换包括连接管，否则原因会出现制冷制热效果差、不制冷制热等问题。
3.5制冷剂泄漏量很小时，可采用液相追加制冷剂方法进行，追加量达到规定的规范压力值或电流值。泄漏制冷剂量较大时，制冷系统内进入空气或作业中混入空气导致系统异常故障，必须采用真空泵抽真空处理后，液相制冷剂定量追加。制冷系统如出现污物脏堵则必须对整机制冷系统，包括配管采用四氯化碳化（氮气）学试剂进行清洗吹污后，抽真空后定量液相填充制冷剂。
3.6维修完系统后要对系统进行抽真空处理，具体操作方法是：
A、准备工作 抽真空需要在配管连接完成后才能进行；观察真空泵的油标指示，确认真空泵里面有足够的油；先启动真空泵检查运转是否正常；
B、关闭二，三通阀，旋下服务口（三通阀）的螺母，然后接上压力表的胶管，用胶管有顶针的一头接在服务口上，无顶针的一头接到压力表上再连接到真空泵上；
C、开启真空泵，打开压力表的阀门（如果压力表指针此时很快地指向真空，请检查压力表的阀门是否打开）；
D、抽真空15分钟左右，待真空泵指针指向-0.1MPa时关闭真空泵；
E、关闭压力表阀门，观察压力表指针5分钟，看指针是否回转。如果指针有回转，即系统有泄漏；
F、旋下二通阀，三通阀上的螺母，用六角匙打开二通阀，检漏；
G、无泄漏－－进行下一步的程序；有泄漏－－检查泄漏的地方，然后重新由第二步进行配抽真空工作；
H、打开三通阀的阀门，然后旋下压力表胶管。（建议先打开三通阀）；
I、把二、三通阀的螺母旋上，用力矩扳手旋紧，然后再进行内外线连接，开机进行试运转
(三)、作业过程的规范
1、现场清理的规范
作业完成试机后。
1.1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
1.2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
1.3、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
1.4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
1.5、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
1.6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
1.7、必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
2、道别时的规范
2.1、按公司及厂家规定将相应保卡条码带回或在系统中按规定要求拍照上传保卡条码及安装位置图，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2.2、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应在销单时按实填写体现。 需要向用户说明，材配收费是不含税收费，用户若需要发票并愿意提供税金，服务人员应给予开据，是否需开票及开票税金承担情况，应在作业前向用户说明，否则由服务人员承担责任；
2.3、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对超级售的支持，如您后期有任何产品需要服务，欢迎拨打24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
3 、销单时的规范
3.1、了解作业状态（包括完成、取消、改约）后及时在APP上进行订单状态处理，保证系统状态与实际状态一致，如因手机问题无法销单，必须及时致电平台，由平台客服进行相应处理；
3.2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，APP操作系统处理为服务完成；
3.3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，APP操作系统处理为改约，时间选择次日，并选择具体原因，在备注加以说明；
3.4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）； APP操作系统处理为改约，时间选择一个月后，并选择具体原因，在备注加以说明；下次服务需商户报客服重新改时间；
超级售后编制
二零一七年十二月七日
1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、服务人员上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、服务人员接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请问您在家吗，如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并根据订单信息询问核对了解用户资料、产品资料、材配资料、作业环境等信息，最后请用户耐心等待。
3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户若当日货物送到后电联自己再上门，同时可告知服务热线电话，非当日到货再约时间直接电话联系热线；
4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的服务人员调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
5、电话联系不到用户时，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。
7、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，服务人员不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非服务人员责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
9、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2 、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
（一）、作业前检查规范
1、上门核对：上门服务人员要核对购机凭证、实机型号、以及系统信息，确保无误，有差异要作相应了解处理，方开始作相应安装工作，确保后期保质无误，安装无误，申配无误，结算无误；
2、 机器外观及性能检查：检查并与用户确认机器外观及附件，机器损坏与附件缺少作相应说明反馈，并对该电器进行连线通电试机并进行性能检查，若有问题作相应说明处理，然后开始安装或维修。
3、水压检查
打开用户家水龙头，观察水压是否足够热水器使用。简单方法：用大拇指能堵住水龙头水流的，则说明水压较小，需安装增压泵；若不能完全堵住，则水压可以满足要求；如果水冲力较大，则需安装减压阀。
4、电源检查
4.1使用测电仪检查相线零线是否正确（左零右火上地线），保证插座的相线、零线和接地线一定要与插头匹配，确保有可靠接地，否则不得安装使用。
4.2 检查用户家使用的电表型号，确认用户家中主要电器的总电流不应大于电表额定电流的2倍，长时间同时使用的电器总电流不应大于电表额定电流。如不符合条件，则需更换为较大规格电表。
4.3热水器的电源插座必须使用单独的三相插座，尽量接至安装位置1米之内，其插座结构和电流规格应与待装热水器电源插头相匹配，2000W及以下的功率一般需选配10A插座，2500W以上需选配16A插座；电源插座应在热水器右侧30cm以内，置于不会产生触电危险的安全位置。
4.4必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380伏，电压波动范围±10%。
4.5热水器的电源连接必须使用专用分支电路，其线径承受电流应不低于热水器最大电流的1.5倍。对于旧房子的电源检查，必须打开插座检查线径。
4.6如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；我司服务人员不允许私自改动用户用电电源。
4.7因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
5、安装位置确定：
5.1墙体检查
热水器的安装面应坚固结实、具有足够的承重能力，其结构、材料应符合建筑方面的有关要求。安装面的承重能力应不低于热水器注满水后四倍的质量，必要时采取加固或防护措施，以确保热水器的正常运行和人身安全。若无法满足本项要求，则需要安装吊架或穿墙螺栓，并使用托架支撑。
5.2其它注意事项检查
5.2.1电热水器需安装在室内，不可放置在室外或风吹雨打到的地方、存在腐蚀性、易燃易爆物质的环境中，环境温度需常年高于零摄氏度以上。
5.2.2热水器不可安装在浴霸等大功率散热电器或热源附近，至少需间距50厘米，避免直视及防止烤坏热水器。
5.2.3安装位置需留有足够的维修空间，右侧（电器元件部分）需与墙面至少距离30厘米；若热水器安装在吊顶内，则热水器右侧吊顶盖板需可活动，便于日后检修；（厂家有特殊要求的，按厂家要求执行）
5.2.4电热水器尽可能安装在靠近使用热水的地方，以减少因水管太长造成的热量损耗。
5.2.5电热水器附近要有地漏等排水设施，便于安装泄压阀排水管及日后维修保养。
5.2.6不符合安装条件，经与用户沟通后，指导用户整改后再上门安装，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
5.2.7符合安装条件且安装位置取得用户同意后，必须向用户出示收费标准并做材料预算，绘出安装简图，简图要求整洁、清楚，注明材料、管件的数量，同时将实物给予用户查看，核算出初步金额，并参照收费标准一一与用户讲解明白。
5.2.8如用户要求使用自备材料，则必须检查其所能承受的温度、压力、耐腐蚀程度、安全性、使用寿命应符合国家规范，并向用户说明“材料自备、后果自负”。
(二)、作业过程的规范
1、钻孔和挂机
1.1钻孔前必须用尘布接着，并用罩布盖住安装位置附近的家具、物品，以防溢出的灰尘沾染家具。
1.2确定安装位置后，按照热水器挂耳间距，使用水平尺和记号笔测量、标记打孔位置，并谨记必须确保两孔间连线保持水平；若为瓷砖墙面，尽量将孔位于瓷砖接缝处，保证定位精度，防止多打、误打孔。
1.3钻孔时先用φ10钻头在标记打孔处以低速钻较浅的定位孔后，再进行二次深度钻孔，孔的深度至少为10厘米；若用户墙壁贴有瓷砖，则需特别注意，先用手敲击瓷砖，判断瓷砖是否贴实，并向用户说明若未贴实可能会损坏瓷砖，钻孔操作时需先以低速穿透瓷砖光滑表面（也可使用宽幅胶带贴住瓷砖表面防止瓷砖碎裂），待打穿瓷砖后再加速将孔钻入。
1.4将挂钩定位孔与墙上所钻孔对齐，插入膨胀螺栓，使用4毫米内六角扳手（安装工自备）将螺栓拧紧到位，确认将挂钩固定牢固后，方可将热水器挂在挂钩根部上，进行承重测试。
2、水路安装
2.1管路走向布置需与顾客协商后，使用记号笔将关键点定位，建议采用PP-R水管（冷热水管均使用PP-R热水管）、活接、弯头等材料布管，必要时做保温处理，管路需使用扣座固定，确保管路横平竖直，整洁美观。
2.2 管路密封材料可使用生料带或麻丝与生漆混合使用，也可使用密封胶。
2.3不可对热水器直接进行热融焊管道连接，若需热融焊，需先将管道焊接在单独的接头上，再连接到热水器进出口。
2.4在热水器进水管前需安装随机配送的单向泄压安全阀，泄压阀箭头方向指向热水器，不可装反，泄水口处应接泄水管引至附近地漏等排水处；严禁用其它的安全阀代替。
2.5 热水器必须安装混水阀或混水管路方可使用，双柄混水阀安装在进水管单向泄压阀下端。
2.6如自来水压力接近或超过安全阀设定值上限时（高层安装要注意，具体参数参考说明书），必须在远离热水器的自来水管上安装减压阀。
3、试机
3.1把混合阀转到热水方向，打开热水龙头，打开冷水进水管路上的阀门（三角阀等），向热水器内注水并排放炉内空气。
3.2待热水龙头有水流出后，说明水已注满，关闭热水龙头，冷水阀门保持常开，检查各处管路是否有渗漏，如有，需修复漏水处。
3.3 注满水后，应对所安装的热水器进行承重试验，保证热水器挂牢固。
3.4 注水完毕可插上电源，打开电源开关，按照说明书进行基本操作并向用户示范讲解。
4、指导使用及保养常识
4.1向用户告知并示范必要的保养手段，有排污口的１～３个月须打开排污阀（或安全阀）放水保养一次；用户长时间（３个月以上）家中无人，需将进水口阀门关闭，排空热水器水（按厂家实际规定为准）。
4.2告知顾客长时间不使用时，要断水断电，保证安全。
4.3停水较频繁的地区，需断开电源，并关闭热水器进水口处阀门，防止加热管空烧。
4.4在洗澡、洗手使用热水器时，要先开冷水，后开热水，以免人体受伤。
4.5热水器本身操作功能讲解； 如为保护内胆，热水器内部需要加镁棒，但是2年需要更换一次镁棒等。
4.6使用一段时间要检查泄压阀是否使用正常，告知用户自行打开泄压阀小扳手检查导流管漏水是否正常，如不漏水，则要向厂家电话报修解决。
5、落地式热水器安装注意事项（因落地式的特殊性，需包括以下内容，前面所列不再重复）
5.1热水器顶部需至少保留50厘米检修空间，若为橱柜式热水器，则需考虑热水器日后取出检修的方便性（建议用户在所安装热水器的橱柜中铺设地漏）。
5.2热水器安装位置处用非易燃物（如混凝土、石材等）需制作高度5厘米左右，直径略大于热水器，表面水平的硬质承重底座，或铺防潮垫。
6、燃气热水器安装注意事项（因燃气热水器的特殊性，需包括以下内容，前面所列不再重复）
6.1安装条件与位置确定：
6.1.1热水器不可放置在洗浴间或卧室内，应安装在通风良好的厨房或单独的房间里，房间容积应大于８立方米，房间应设置面积为0.06平方米以上的进气口和排风扇。
6.1.2热水器应靠近穿墙孔方便的位置，热水器应挂装在操作检修方便，不易被碰撞的地方，热水器前空间宽度应大于0.8米。
6.1.3热水器安装高度以热水器观火孔与人眼相齐为宜，一般距地面1.5米。
6.1.4热水器安装在耐火墙壁上，若必须安装在非耐火墙壁上，墙壁与热水器之间应垫厚度大于10毫米的防火隔热板，隔热板每边应比热水器外尺寸大100毫米。
6.1.5热水器与煤气表、煤气灶水平距离应大于300毫米，上方不得有电力明线与电器设备，热水器与电器设备的净距离应大于300毫米 。
6.1.6需设置单独使用的三眼插座（10A），电源插座需有安全接地，热水器需壁挂安装，热水管、燃气、冷水管路自左至右分别排列于热水器下方。
6.2气路安装:
6.2.1供气压力最大不可超过3550Pa（355毫米水柱），过大的供气压力会损坏控制部分而造成失火或爆炸。
6.2.2使用液化石油气时，务必采用流量为0.8立方米/小时以上的减压阀；使用长度不超过２米，通径为9.5毫米的耐油橡胶管连接液化气钢瓶上的减压阀和热水器进气口，联结处用卡箍固定。
6.2.3使用人工煤气或天然气时，使用通径15毫米（过小将影响使用效果，造成出水温度不够）的燃气管路及球阀联接燃气管道和热水器进气口。
6.2.4所有燃气管路的连接必须遵守地方法规和国家有关规定，不得使用铜管和铜制连接（有内部锡衬的铜管除外）。
6.2.5燃气管的连接部位均应采用合适的密封胶来杜绝泄漏，管路需使用扣座固定，燃气管路安装完毕后需通气验漏，检查漏气应使用肥皂水或其他适当验漏液。
6.2.6燃气管路走向布置需与顾客协商后，使用记号笔将关键点定位，采用煤气专用铝塑复合管（液化石油气采用耐油橡胶管）布管，确保横平竖直，整洁美观。
6.3水路安装
6.3.1管路走向布置需与顾客协商后，使用记号笔将关键点定位，采用通径15毫米（1520）的铝塑复合管（需区分冷热水管或均采用热水管）或DN15的镀锌管、波纹管、耐压软管等。
6.3.2热水器进水端与自来水管相连，热水出口设置一阀门后与出水龙头相连，必要时做保温处理，确保横平竖直，整洁美观，管路过长需使用扣座固定，耐压软管连接处需使用卡箍固定。
6.4烟道安装
6.4.1 排烟管严禁安装在公共烟道。
6.4.2 烟道式热水器设有烟管承口，需另行购买烟管（可选用抽排油烟机柔性金属通风管道，内径90毫米，壁厚大于3毫米），墙洞直径为95毫米。
6.4.3强排式热水器配置50厘米不锈钢烟管（内径61.5毫米）及２个弯头，其中一个含防护网，若安装需要加长则需购买多出部分，墙洞直径为95毫米。
6.4.4强排式排烟口可安装烟道长度为：最短长度1米，最长长度2.5米加3个弯头，即当量长度最长为7米（厂家要求不同的，按照厂家要求执行）。
6.5调试及指导使用
6.5.1插上电源插头，接通电源；有些机型需打开控制面板上电源开关；打开进出水龙头，热水器有水流出时，热水器自动点火，热水流出。
6.5.2可调节面板上气量调节杆和水量调节杆改变出水温度及出水量，不使用时关闭热水龙头、电源开关即可。
6.5.3按照说明书要求为顾客进一步讲解具体操作方法。
环境温度低于0度时需断开电源、气阀，将出水口打开，热水器进水阀门关闭，旋开进水阀门上的泄压阀旋钮将热水器内余水排空，再将出水关闭（进水阀门不可打开）防止水结冰胀裂水管；再次使用热水器时需按照调试步骤操作。
(二)、作业完成后的规范
1、现场清理的规范
作业完成试机后。
1.1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
1.2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
1.3 、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
1.4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
1.5 、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
1.6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
1.7、 必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
2、道别时的规范
2.1、按公司及厂家规定将相应保卡条码带回或在系统中按规定要求拍照上传保卡条码及安装位置图，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2.2、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应在销单时按实填写体现。 需要向用户说明，材配收费是不含税收费，用户若需要发票并愿意提供税金，服务人员应给予开据，是否需开票及开票税金承担情况，应在作业前向用户说明，否则由服务人员承担责任；
2.3、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对超级售的支持，如您后期有任何产品需要服务，欢迎拨打24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
3 、销单时的规范
3.1、了解作业状态（包括完成、取消、改约）后及时在APP上进行订单状态处理，保证系统状态与实际状态一致，如因手机问题无法销单，必须及时致电平台，由平台客服进行相应处理；
3.2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，APP操作系统处理为服务完成；
3.3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，APP操作系统处理为改约，时间选择次日，并选择具体原因，在备注加以说明；
3.4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）； APP操作系统处理为改约，时间选择一个月后，并选择具体原因，在备注加以说明；下次服务需商户报客服重新改时间；
超级售后编制
二零一七年十二月七日
1、面部规范：
留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。
2、着装规范：
着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的**标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。
3、工作牌规范：
上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属网点，一律为打印字体，并且清晰可见。
1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。
2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。
3、常用语言如下：
3.1“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，很高兴可以接单为您上门服务！”
3.2“您好！请问是××先生/女士家吗？我是超级售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”
3.3“对不起，我可以移动一下××吗？”
3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”
3.5 辅材销售规范用语:“**先生/小姐,为全方面考虑到您的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。超级售后要求材配生产商提供质优价廉的货品，所有材配需在国内大型保险公司投有大额保险。例如：**品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。
3.6 您的产品已修好，请您验收一下，若没有问题请给我们的服务好评。
3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“××先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需要吗？”。
3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”
3.9作业完毕后规范用语：“感谢您对超级售后的支持，这是我们的服务卡/贴，如后期您有其他产品服务需求，欢迎拨打超级售后24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
统一配备带有超级售后标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。
1、作业订单及报价手册:
无纸化运作，APP展示，通过系统传递订单信息，保存信息，作业环节路径可视化痕迹清晰；
2、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘。
3、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。
4、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。
6、白手套：上门服务必须佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。
1、作业前必须先用罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。
2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。
3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。
4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；
5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。
6、服务禁忌：
6.1严禁违背与用户约定的时间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。
6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。
6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。
6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。
6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。
6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。
6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。
6.8 严禁对用户说不知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。
6.9严禁将除400-889-1551热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。
6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。
服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。
1、服务人员上门服务前应更换工作服，检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。
2、服务人员接单后，必须提前与用户联系，对上门路线进行合理规化，告知大致上门时间；
电话预约的规范语言为：“您好！请问是××先生/女士吗？我是超级售后服务人员，今天××点前上门为您服务，请问您在家吗，如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并根据订单信息询问核对了解用户资料、产品资料、材配资料、作业环境等信息，最后请用户耐心等待。
3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户若当日货物送到后电联自己再上门，同时可告知服务热线电话，非当日到货再约时间直接电话联系热线；
4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的服务人员调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
5、电话联系不到用户时，应及时销单“改约”，并系统选择具体原因，特殊情况备注清楚，避免用户投诉上门不及时。
6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。
7、用户表示自购材配时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；但经解释后用户仍自购材料，服务人员不得拒绝服务（除非材配存在安全隐患或非厂家指导材配）。
8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的提醒用户联系商家处理（非服务人员责任的），同时师傅APP操作取消，并选择具体原因。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装维修，若用户坚持不配合导致不能安装维修，师傅APP操作取消，并选择具体原因，上传具体问题图片，备注详细说明清楚。
9、上门作业前，根据订单作业信息准备工具设备，材料配件，工具设备须符合作业需求，齐全，并保持外观清洁、完好，工具在工具包内要分类摆放整齐。
1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。
2 、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。
3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。
1、服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。
2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如联系不上用户，则在现场通过加微信发短信等方式，想办法联系上用户，若确实仍无法找到用户，则在APP上操作“改约”，选择具体的原因，并在备注栏注明详情，方可离开。
3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。
4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门（针对用户同意无需穿鞋套除外），同时将工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。
（一）、作业前检查规范
1、作业工具介绍
常用的工具有：呆扳手、活搬手、相位仪、螺丝刀（十字、一字）、斜口钳、尖嘴钳、工具名称、万用表、 测电笔、热熔器、生料带、 垫机布、鞋套、助焊剂、烙铁、兆欧表、水压表、电流表、套筒扳手等；
2、维修前检查规范
2.1核对机型发票
上门服务人员要核对购机凭证、实机型号、以及系统信息，确保无误，有差异要作相应了解处理，方开始作相应安装工作，确保后期保质无误，安装无误，申配无误，结算无误；
2.2 机器外观及性能检查：
2.2.1外观及附件检查：
2.2.2检查并与用户确认机器外观及附件，机器损坏与附件缺少作相应说明相应说明处理，然后开始安装或维修。
2.3电源、电压检查：
2.3.1检查维修使用场所的电源电压、导线规格、插座、等是否能满足所用电器的要求。
2.3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380伏，电压波动范围±10%。
2.3.2 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。
2.3.2如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；
2.3.3 因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
2.3.4维修作业时必须向用户咨询维修之前的使用状况及故障现象，以获得更多的作业信息进行分析判断之后再对此类故障现象进行再次确认。严禁未经咨询擅自动手。
2.4水压检查
打开用户家水龙头,观察水流是否够大。简单方法：用大拇指能堵住水龙头水流的,则水较小,需安装增压泵；若不能完全堵住,则水压可以满足要求,如果水冲力较大,需安装减压阀。
注:热水器不可与太阳能热水器串接或并接
2.5其它注意事项检查
2.5.1电热水器需安装在室内,不可放置在室外或风吹雨打到的地方和存在腐蚀性、易燃易爆物质的环境内,环境温度需常年高于零摄氏度以上。
2.5.2电、气接头尽量接至热水器安装位置１米以内,设置单独使用的三相插座,壁挂式热水器电源接口在机器右侧, 2000W及以下的功率一般需选配10A插座,2500W以上的需选配16A插座。使用工具“三相测位插头”。
（二）、作业过程中的规范
1排除假性故障
维修时应该根据热水器实际故障现象，判断故障产生的原因。检修时应本着“望、闻、问、切”的检修思路，判断出故障部位，用“先易后难”的方法排除故障。
同时机器故障分为非机器质量故障和机器本身质量故障两种，前者又称假性故障，通过解释就可以使用户明白是机器的某一项功能，无需维修。而后者则所要进行维修。
根据使用环境条件、外界条件和机器所表现出来的现象，机器无性能故障的“故障”均为假性故障。产生此类“故障”的原因有很多，如机器某一项功能起作用、用户对产品知识不了解、使用不当、外界环境影响等，下面列举了一些常见的假性故障：
1.1机器出现漏水现象，仔细查看具体漏点，根据漏点不同，采取不同的作业方式。首先断掉电源，对漏水接头进行紧固，如管路中有砂眼或紧固后不起作用，应将机器内的水排空，对管件进行焊接、更换或缠绕生胶带。
1.2机器出现水流较小现象，首先检查水压的大小，能否供应热水器使用的基本要求，正常水压在0.2MPA左右；其次检查机器花洒、混水阀是否被水垢堵塞；最后检查机器管件接头处是否存在焊堵情况，首先停电放水，采取换件重新焊接管路。
1.3机器停止使用后，单柄会出现继续漏水，须向用户耐心解释当停止使用后，管内水会回流，会带入空气，当压力变化会把喷头内的存水挤出，排几下就没了，这属于正常现象，请您放心使用。
2机器本身故障
热水器出现性能故障有多种表现：第一种目测便可找到故障点，如漏水、水流小、第二种手感水温就可知机器加热与否；第三种机器显示屏上出现故障代码，查找故障代码便可找到故障点；第四种便是硬性故障，如花洒与连接管连接处滑丝等。下面根据实例，介绍一下维修方法。
2.1机器漏水
维修完成后试机过程中，机器漏水，仔细检查漏水点，一般为内胆口漏水,大多是法兰圈未固定好或变形，此时应停电放水。（维修完，安装加热体时，必须将法兰圈更换并将法兰口进行清理）
2.2根据显示屏显示代码判断机器故障
试机过程中，显示屏出现乱码现象，不要要轻易判断为电脑板坏，而是根据故障代码找到故障点。如机器如果显示E1表明机器漏保有问题，须更换漏保；如显示屏显示E2需要更换温控器…。（具体代码根据机器品牌不同代表含义也不同）出现以上故障时：
第一、应先断电；
第二、如需要将机器电气安装侧板拆下，找到故障元件，并对其进行测量，再次确认该元件已经损坏，再进行更换；
第三、机器修复后，需要按先前的组装要求进行，避免出现少装或不装螺丝等现象；
第四、通电注水，根据所更换的部件确定试机时间，如更换温控器，就要等到水温达到温控器设定的温度后，看其是否能够自动进行保温状态。再如更换加热棒，待出水温度高于进水温度即可。
3指导使用及保养
3.1向用户告知并示范必要的保养手段，１～３个月打开排污阀（或安全阀）放水保养一次，较长时间不使用的，需断开电源，用户长时间（３个月以上）家中无人，需将进水口阀门关闭，排空热水器内部的水。
3.2告知顾客长时间不使用或停水较频繁地区，要断水断电，保证安全；
3.3在使用时，要先开冷水，后开热水，夏天使用热水器时，20度以上容易产生水垢
3.4热水器本身操作功能讲解； 如为保护内胆，热水器内部需要加镁棒，但是2-3年时间需要更换镁棒一次等。
3.5使用一段时间要检查泄压阀是否使用正常，根据说明书上的规定：由于机器品牌、型号的不同泄压阀不一定都允许打开。
十、现场清理的规范
作业完成试机后，将我司的“服务标识贴”贴于机身明显位置处。
1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
3、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
5、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
7、必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
十一、填单、签字及道别时的规范
1、按公司及厂家规定必须将相应单卡带回，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2、必须将作业服务单上的应填项目如实填写完整，其内容：内外机号、作业时间、作业内容、作业者及工号等不能缺填严禁不填。
3、作业服务人员填写好作业服务单及保修卡后，请用户在“备注”栏或“用户意见栏”填写服务评价并签名确认。
4、如用户不给予签字确认，必须耐心解释和沟通并检查服务自身原因，最终达到用户满意并签字确认，严禁服务人员自行冒充用户签字确认等行为，如因非我司维修原因而用户拒绝签字确认，则必须在“备注”栏注明原因并致电客服中心备案。
5、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应注明在销单信息栏内，并妥善保管，务必在作业当日上交回网点并注销材料耗用借条。
5.1 如在作业中收取了辅材或服务费用，用户需要发票，服务人员必须回网点开具发票及时送票上门。或因特殊原因无法送票上门则及时与用户沟通并预约择日上门。
5.2如果用户声明需提供发票才能付款，则电联网点协助解决。或请用户开据欠款凭据，并在欠条上注明所欠款金额和收款项目及用户、机器资料等。
5.3如用户拒绝付款也不写欠款凭据时，服务人员及时给予沟通并电联网点征询解决措施。
5.4如果用户要求降低收费或打折，必须耐心向用户解释我司收费规范的合理性，如用户仍然坚持，则电联网点征询解决措施。
5.5用户提供免费金卡或免费凭证无时间说明，则电联网点，明确免费项目及时间再按规定进行作业。
6、在签字的同时应主动宣传推荐我司产品的其它增值服务。
7、 服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对苏宁电器的支持，这是我们的服务卡片，如您有任何产品需要服务，欢迎拨打苏宁全国24小时服务热线电话4008-365-365，我们将竭诚为您服务，再见！”
十二、销单时的规范
1、作业完成后及时进行销单，所有作业单据都采取STK卡短信销单，一单一销，如因手机问题
无法销单，必须及时致电网点，进行电话销单；
1.1机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，用户签字确认后，销单为服务完成状态；
1.2用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，销单为次日状态；
1.3 A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户（需致电客服中心和售后中心说明情况并备注）；
B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者（需致电售后中心说明情况）；
C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；
D.服务范围外单据（如：未上线品类需安装作业者、检查无金卡却不愿出费用移机或加制冷剂清洗者、混凝土墙未打墙洞等）需向用户说明并致电售后中心说明情况加以备注；以上情况销单为另约状态。
十三 、网点交单交卡工作日清规范
1、如果当日作业中产生材料耗用的作业单据，必须回网点当日结清费用及材料，凭开据的“材配领用单”到仓管处返还剩余材料或退还工具等。网点仓管员再进行扣减工人W库存。
2、下班前必须再次检查个人保管的工具是否齐全，工具箱是否锁好；最后离开公司的人员必须检查公司所有财产是否安全，电源、门窗是否关闭安全，并在记录本上登记姓名、离开时间及电源、门窗状况。
3、下班前发现电源、门窗等有不安全因素时，必须当即解决或报网点主任处理并解决。
打开用户家水龙头，观察水压是否足够热水器使用。简单方法：用大拇指能堵住水龙头水流的，则说明水压较小，需安装增压泵；若不能完全堵住，则水压可以满足要求；如果水冲力较大，则需安装减压阀。
4、电源检查
4.1使用测电仪检查相线零线是否正确（左零右火上地线），保证插座的相线、零线和接地线一定要与插头匹配，确保有可靠接地，否则不得安装使用。
4.2 检查用户家使用的电表型号，确认用户家中主要电器的总电流不应大于电表额定电流的2倍，长时间同时使用的电器总电流不应大于电表额定电流。如不符合条件，则需更换为较大规格电表。
4.3热水器的电源插座必须使用单独的三相插座，尽量接至安装位置1米之内，其插座结构和电流规格应与待装热水器电源插头相匹配，2000W及以下的功率一般需选配10A插座，2500W以上需选配16A插座；电源插座应在热水器右侧30cm以内，置于不会产生触电危险的安全位置。
4.4必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压为380伏，电压波动范围±10%。
4.5热水器的电源连接必须使用专用分支电路，其线径承受电流应不低于热水器最大电流的1.5倍。对于旧房子的电源检查，必须打开插座检查线径。
4.6如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；我司服务人员不允许私自改动用户用电电源。
4.7因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
5、安装位置确定：
5.1墙体检查
热水器的安装面应坚固结实、具有足够的承重能力，其结构、材料应符合建筑方面的有关要求。安装面的承重能力应不低于热水器注满水后四倍的质量，必要时采取加固或防护措施，以确保热水器的正常运行和人身安全。若无法满足本项要求，则需要安装吊架或穿墙螺栓，并使用托架支撑。
5.2其它注意事项检查
5.2.1电热水器需安装在室内，不可放置在室外或风吹雨打到的地方、存在腐蚀性、易燃易爆物质的环境中，环境温度需常年高于零摄氏度以上。
5.2.2热水器不可安装在浴霸等大功率散热电器或热源附近，至少需间距50厘米，避免直视及防止烤坏热水器。
5.2.3安装位置需留有足够的维修空间，右侧（电器元件部分）需与墙面至少距离30厘米；若热水器安装在吊顶内，则热水器右侧吊顶盖板需可活动，便于日后检修；（厂家有特殊要求的，按厂家要求执行）
5.2.4电热水器尽可能安装在靠近使用热水的地方，以减少因水管太长造成的热量损耗。
5.2.5电热水器附近要有地漏等排水设施，便于安装泄压阀排水管及日后维修保养。
5.2.6不符合安装条件，经与用户沟通后，指导用户整改后再上门安装，师傅APP操作“改约”，选择具体原因，并加以备注说明。
5.2.7符合安装条件且安装位置取得用户同意后，必须向用户出示收费标准并做材料预算，绘出安装简图，简图要求整洁、清楚，注明材料、管件的数量，同时将实物给予用户查看，核算出初步金额，并参照收费标准一一与用户讲解明白。
5.2.8如用户要求使用自备材料，则必须检查其所能承受的温度、压力、耐腐蚀程度、安全性、使用寿命应符合国家规范，并向用户说明“材料自备、后果自负”。
(二)、作业过程的规范
1、钻孔和挂机
1.1钻孔前必须用尘布接着，并用罩布盖住安装位置附近的家具、物品，以防溢出的灰尘沾染家具。
1.2确定安装位置后，按照热水器挂耳间距，使用水平尺和记号笔测量、标记打孔位置，并谨记必须确保两孔间连线保持水平；若为瓷砖墙面，尽量将孔位于瓷砖接缝处，保证定位精度，防止多打、误打孔。
1.3钻孔时先用φ10钻头在标记打孔处以低速钻较浅的定位孔后，再进行二次深度钻孔，孔的深度至少为10厘米；若用户墙壁贴有瓷砖，则需特别注意，先用手敲击瓷砖，判断瓷砖是否贴实，并向用户说明若未贴实可能会损坏瓷砖，钻孔操作时需先以低速穿透瓷砖光滑表面（也可使用宽幅胶带贴住瓷砖表面防止瓷砖碎裂），待打穿瓷砖后再加速将孔钻入。
1.4将挂钩定位孔与墙上所钻孔对齐，插入膨胀螺栓，使用4毫米内六角扳手（安装工自备）将螺栓拧紧到位，确认将挂钩固定牢固后，方可将热水器挂在挂钩根部上，进行承重测试。
2、水路安装
2.1管路走向布置需与顾客协商后，使用记号笔将关键点定位，建议采用PP-R水管（冷热水管均使用PP-R热水管）、活接、弯头等材料布管，必要时做保温处理，管路需使用扣座固定，确保管路横平竖直，整洁美观。
2.2 管路密封材料可使用生料带或麻丝与生漆混合使用，也可使用密封胶。
2.3不可对热水器直接进行热融焊管道连接，若需热融焊，需先将管道焊接在单独的接头上，再连接到热水器进出口。
2.4在热水器进水管前需安装随机配送的单向泄压安全阀，泄压阀箭头方向指向热水器，不可装反，泄水口处应接泄水管引至附近地漏等排水处；严禁用其它的安全阀代替。
2.5 热水器必须安装混水阀或混水管路方可使用，双柄混水阀安装在进水管单向泄压阀下端。
2.6如自来水压力接近或超过安全阀设定值上限时（高层安装要注意，具体参数参考说明书），必须在远离热水器的自来水管上安装减压阀。
3、试机
3.1把混合阀转到热水方向，打开热水龙头，打开冷水进水管路上的阀门（三角阀等），向热水器内注水并排放炉内空气。
3.2待热水龙头有水流出后，说明水已注满，关闭热水龙头，冷水阀门保持常开，检查各处管路是否有渗漏，如有，需修复漏水处。
3.3 注满水后，应对所安装的热水器进行承重试验，保证热水器挂牢固。
3.4 注水完毕可插上电源，打开电源开关，按照说明书进行基本操作并向用户示范讲解。
4、指导使用及保养常识
4.1向用户告知并示范必要的保养手段，有排污口的１～３个月须打开排污阀（或安全阀）放水保养一次；用户长时间（３个月以上）家中无人，需将进水口阀门关闭，排空热水器水（按厂家实际规定为准）。
4.2告知顾客长时间不使用时，要断水断电，保证安全。
4.3停水较频繁的地区，需断开电源，并关闭热水器进水口处阀门，防止加热管空烧。
4.4在洗澡、洗手使用热水器时，要先开冷水，后开热水，以免人体受伤。
4.5热水器本身操作功能讲解； 如为保护内胆，热水器内部需要加镁棒，但是2年需要更换一次镁棒等。
4.6使用一段时间要检查泄压阀是否使用正常，告知用户自行打开泄压阀小扳手检查导流管漏水是否正常，如不漏水，则要向厂家电话报修解决。
5、落地式热水器安装注意事项（因落地式的特殊性，需包括以下内容，前面所列不再重复）
5.1热水器顶部需至少保留50厘米检修空间，若为橱柜式热水器，则需考虑热水器日后取出检修的方便性（建议用户在所安装热水器的橱柜中铺设地漏）。
5.2热水器安装位置处用非易燃物（如混凝土、石材等）需制作高度5厘米左右，直径略大于热水器，表面水平的硬质承重底座，或铺防潮垫。
6、燃气热水器安装注意事项（因燃气热水器的特殊性，需包括以下内容，前面所列不再重复）
6.1安装条件与位置确定：
6.1.1热水器不可放置在洗浴间或卧室内，应安装在通风良好的厨房或单独的房间里，房间容积应大于８立方米，房间应设置面积为0.06平方米以上的进气口和排风扇。
6.1.2热水器应靠近穿墙孔方便的位置，热水器应挂装在操作检修方便，不易被碰撞的地方，热水器前空间宽度应大于0.8米。
6.1.3热水器安装高度以热水器观火孔与人眼相齐为宜，一般距地面1.5米。
6.1.4热水器安装在耐火墙壁上，若必须安装在非耐火墙壁上，墙壁与热水器之间应垫厚度大于10毫米的防火隔热板，隔热板每边应比热水器外尺寸大100毫米。
6.1.5热水器与煤气表、煤气灶水平距离应大于300毫米，上方不得有电力明线与电器设备，热水器与电器设备的净距离应大于300毫米 。
6.1.6需设置单独使用的三眼插座（10A），电源插座需有安全接地，热水器需壁挂安装，热水管、燃气、冷水管路自左至右分别排列于热水器下方。
6.2气路安装:
6.2.1供气压力最大不可超过3550Pa（355毫米水柱），过大的供气压力会损坏控制部分而造成失火或爆炸。
6.2.2使用液化石油气时，务必采用流量为0.8立方米/小时以上的减压阀；使用长度不超过２米，通径为9.5毫米的耐油橡胶管连接液化气钢瓶上的减压阀和热水器进气口，联结处用卡箍固定。
6.2.3使用人工煤气或天然气时，使用通径15毫米（过小将影响使用效果，造成出水温度不够）的燃气管路及球阀联接燃气管道和热水器进气口。
6.2.4所有燃气管路的连接必须遵守地方法规和国家有关规定，不得使用铜管和铜制连接（有内部锡衬的铜管除外）。
6.2.5燃气管的连接部位均应采用合适的密封胶来杜绝泄漏，管路需使用扣座固定，燃气管路安装完毕后需通气验漏，检查漏气应使用肥皂水或其他适当验漏液。
6.2.6燃气管路走向布置需与顾客协商后，使用记号笔将关键点定位，采用煤气专用铝塑复合管（液化石油气采用耐油橡胶管）布管，确保横平竖直，整洁美观。
6.3水路安装
6.3.1管路走向布置需与顾客协商后，使用记号笔将关键点定位，采用通径15毫米（1520）的铝塑复合管（需区分冷热水管或均采用热水管）或DN15的镀锌管、波纹管、耐压软管等。
6.3.2热水器进水端与自来水管相连，热水出口设置一阀门后与出水龙头相连，必要时做保温处理，确保横平竖直，整洁美观，管路过长需使用扣座固定，耐压软管连接处需使用卡箍固定。
6.4烟道安装
6.4.1 排烟管严禁安装在公共烟道。
6.4.2 烟道式热水器设有烟管承口，需另行购买烟管（可选用抽排油烟机柔性金属通风管道，内径90毫米，壁厚大于3毫米），墙洞直径为95毫米。
6.4.3强排式热水器配置50厘米不锈钢烟管（内径61.5毫米）及２个弯头，其中一个含防护网，若安装需要加长则需购买多出部分，墙洞直径为95毫米。
6.4.4强排式排烟口可安装烟道长度为：最短长度1米，最长长度2.5米加3个弯头，即当量长度最长为7米（厂家要求不同的，按照厂家要求执行）。
6.5调试及指导使用
6.5.1插上电源插头，接通电源；有些机型需打开控制面板上电源开关；打开进出水龙头，热水器有水流出时，热水器自动点火，热水流出。
6.5.2可调节面板上气量调节杆和水量调节杆改变出水温度及出水量，不使用时关闭热水龙头、电源开关即可。
6.5.3按照说明书要求为顾客进一步讲解具体操作方法。
环境温度低于0度时需断开电源、气阀，将出水口打开，热水器进水阀门关闭，旋开进水阀门上的泄压阀旋钮将热水器内余水排空，再将出水关闭（进水阀门不可打开）防止水结冰胀裂水管；再次使用热水器时需按照调试步骤操作。
(二)、作业完成后的规范
1、现场清理的规范
作业完成试机后。
1.1、严禁在折叠罩布时不得随意抖动，导致灰尘飞落。
1.2、必须用自备的清洁布将内、外机外观及作业周围的家具、家电等物品擦拭干净。
1.3 、必须将挪动过的家具、家电等物品归还原位。
1.4、必须将借用过用户家的物品归还到位，并向其表示感谢。
1.5 、必须将作业现场的地面、墙面等打扫干净，保证清洁卫生。
1.6、必须礼貌说明借用洗手间事由并征得用户同意后方可使用。
1.7、 必须把清扫后的垃圾带走放入公用垃圾箱，不得随意丢进用户家的垃圾筐及楼梯、走道等。
2、道别时的规范
2.1、按公司及厂家规定将相应保卡条码带回或在系统中按规定要求拍照上传保卡条码及安装位置图，并将机器号码或条码号务必按要求填写在保修卡上，填写字迹工整、内容准确。保卡必须按照厂家各个不同的品牌要求填写，不得多填漏填，避免影响保卡结算及往后的维修、保养和清洗等等。
2.2、如需要产生辅材费用时，服务人员必须向用户出示收费价格表并做好费用预算，在用户认可情况下进行标准收取费用，费用必须现场收取。收费金额应在销单时按实填写体现。 需要向用户说明，材配收费是不含税收费，用户若需要发票并愿意提供税金，服务人员应给予开据，是否需开票及开票税金承担情况，应在作业前向用户说明，否则由服务人员承担责任；
2.3、服务人员必须采用规范的道别用语：“感谢您对超级售的支持，如您后期有任何产品需要服务，欢迎拨打24小时服务热线电话400-889-1551，我们将竭诚为您服务，再见！”
3 、销单时的规范
3.1、了解作业状态（包括完成、取消、改约）后及时在APP上进行订单状态处理，保证系统状态与实际状态一致，如因手机问题无法销单，必须及时致电平台，由平台客服进行相应处理；
3.2、机器及附件安装、维修到位，试机或调试正常，APP操作系统处理为服务完成；
3.3、用户要求第二天作业或作业时间太晚、作业难度大需增加人员当日无法作业的请及时与用户进行沟通并征得用户同意第二天作业等情况，APP操作系统处理为改约，时间选择次日，并选择具体原因，在备注加以说明；
3.4、A.用户要求择日作业或机器外损需换机无期、地址错误且联系不上用户；B.因机器安装位置特殊无法安装或维修、如查不出具体故障需转厂或改派者；C.因机器故障原因特殊需拉回内修、作业待件需申配；D.货未到且不肯定具体到货时间（需与用户沟通确认）； APP操作系统处理为改约，时间选择一个月后，并选择具体原因，在备注加以说明；下次服务需商户报客服重新改时间；
超级售后编制
二零一七年十二月七日